xem-chi-tiet-tin - UBND TP Vị Thanh

 

GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CÔNG VỤ

Ngày 04-10-2021 - Lượt xem: 3339

Chuyên đề 

GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CÔNG VỤ

I. TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP CÔNG VỤ

1. Bản chất của giao tiếp công vụ

Giao tiếp là một quá trình, giao tiếp liên quan đến việc chia sẻ thông tin hoặc cảm xúc giữa hai hay nhiều người.

Hoạt động giao tiếp luôn trong quá trình tiếp diễn, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều; và được thể hiện với 3 yếu tố liên quan: Thông tin, con người (người gửi, người nhận) và phản hồi.

Trong hoạt động này dựa trên các phương tiện giao tiếp nhất định: trực tiếp, hành vi, cử chỉ, từ ngữ, hình ảnh.. và theo một kênh truyền tin gián tiếp: văn bản, điện tín, thư từ, điện thoại... để có thể truyền tải được những thông tin của các bên, các đối tượng liên quan.

Giao tiếp công vụ là toàn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thi công vụ, do các bên tham gia công vụ thực hiện và để thực thi công vụ. Giao tiếp công vụ gắn với hoạt động thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của cán bộ, công chức theo luật định, được diễn ra ở trong và ngoài công sở. Đó là những hoạt động truyền đi thông điệp là những thông tin liên quan liên quan đến chính sách, luật, quy chế, quy định... giữa cán bộ, công chức, viên chức với nhau trong cùng tổ chức hoặc với các đối tác bên ngoài, và với công dân.

2. Vai trò của giao tiếp công vụ

Giao tiếp công vụ giữ một vai trò quan trọng trong thực thi công vụ, đặc biệt là trong công cuộc cải cách hành chính và phát triển đất nước hiện nay, thể hiện ở những điểm sau:

- Giao tiếp công vụ là công vụ cơ bản hoặc là phương thức thực thi công vụ.

- Giao tiếp công vụ là công cụ kết nối giữa Nhà nước và công dân, có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của hoạt động thực thi công vụ.

- Nâng cao đạo đức công chức hành chính nhà nước: Thực tế hoạt động công vụ hiện nay cho thấy, sự suy giảm đạo đức trong một bộ phận cán bộ, công chức được xem như một nguy cơ đáng báo động. Tình trạng tham nhũng, quan liêu, lộng hành, hách dịch, sách nhiễu, yếu kém về năng lực chuyên môn, năng lực quản lý, lãnh đạo, thiếu gương mẫu trong công việc, sinh hoạt… của một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức các cấp thật sự đã dẫn đến làm suy giảm hiệu lực, hiệu quả của bộ máy Nhà nước, bộ máy quản lý các cơ quan, tổ chức, làm giảm lòng tin của nhân dân đối với Đảng và Nhà nước; càng cho thấy tầm quan trọng của văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức trong hoạt động công vụ và trong đời sống xã hội, trong quan hệ con người.

Tình trạng một bộ phận cán bộ, công chức, đặc biệt là hàng ngũ lãnh đạo, chọn lối sống "mũ ni che tai", né tránh, ngại va chạm, sợ trách nhiệm, không chịu trách nhiệm hoặc những hiện tượng gây bè kéo cánh, gây mất đoàn kết, nịnh trên nạt dưới, trù dập, lợi dụng các nguyên tắc tổ chức của Đảng nhằm mục đích danh lợi cá nhân, "ăn cắp" của công bằng nhiều hình thức … cũng là biểu hiện của suy thoái đạo đức, nó cũng giống như tình trạng các loại "sâu mọt, ung bướu" mà Ph.Ăng-ghen đã vạch trần trong tác phẩm nội chiến ở Pháp[1].

Do vậy, văn hóa giao tiếp công vụ được coi như đạo đức xã hội. Có thể thấy đạo đức xã hội nói chung và đạo đức cán bộ, công chức, viên chức nói riêng như một sức mạnh tự bảo vệ con người trước sự thoái hoá, biến chất, đánh mất mình; phải coi đạo đức như một giá trị văn hoá - văn hoá giao tiếp ứng xử thúc đẩy xã hội phát triển và tiến bộ. Ngày nay, nền kinh tế nước ta phát triển theo cơ chế thị trường, từng bước tham gia hội nhập quốc tế thì càng cần đến những đảm bảo về văn hóa giao tiếp công vụ trên mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội để thực hiện thành công nhiệm vụ chính trị, đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.

- Nâng cao uy tín của cơ quan hành chính nhà nước: Giao tiếp công vụ là một trong những biểu hiện của đạo đức cách mạng, thông qua thái độ, hành vi của cán bộ, công chức phù hợp với tính quy định của dân tộc và tính giai cấp. Qua đó biểu hiện hình ảnh của một nền hành chính hiện đại, văn minh mang tính phục vụ cao đối với nhân dân và toàn xã hội. Nó có ý nghĩa lâu dài, mang những giá trị đạo đức đã được công nhận trong những hoàn cảnh lịch sử xã hội nhất định. Giá trị đạo đức luôn được kế thừa, bổ sung, phát triển và loại bỏ. Là hình thái ý thức xã hội, song văn hóa giao tiếp công vụ có tính độc lập tương đối. Vì vậy, nó có khả năng chi phối hành vi và ý thức cán bộ công chức một cách trực tiếp và lâu dài, cho nên ảnh hưởng của nó là vô cùng to lớn đối với sự nghiệp xây dựng một nền hành chính phát triển và nhà nước pháp quyền của chúng ta.

- Góp phần thực hiện tốt bản chất của nhà nước ta là của dân, do dân và vì dân: Giao tiếp công vụ phải là nơi biểu hiện tập trung của văn hóa xã hội, văn hóa của chế độ Nhà nước; nhà nước của chúng ta, một nhà nước dân chủ. Với xu hướng phát triển đã được dự báo ở tầm xa, ở tầm chiến lược, đó là: xã hội càng phát triển kinh tế thị trường, khoa học, công nghệ càng có những biến đổi nhảy vọt với gia tốc ngày càng tăng thì cần đến những đảm bảo về văn hóa, đạo đức trên tất cả mọi lĩnh vực đời sống, các hoạt động của con người; nó tôn vinh giá trị con người như một giá trị văn hoá cao nhất, chứ nó không hề hạ thấp con người, không làm lu mờ vai trò nhân tố con người bởi sự lấn át của nhân tố kỹ thuật công nghệ. Cũng như vậy, giao tiếp công vụ cùng với trí tuệ sẽ là cội nguồn sáng tạo và hiệu quả, đáp ứng được những nhu cầu của nhân dân trong xã hội văn minh và hiện đại. Dù sự phồn vinh của xã hội có tăng lên như thế nào, dù  thế giới vật chất và lối sống tiêu dùng có đến mức nào thì đạo đức, trí tuệ, nhân cách người công chức cũng không thể trở thành phương tiện bị thao túng và khuất phục. Được như vậy sẽ làm nên tính bền vững của Nhà nước ta.

- Giao tiếp công vụ góp phần tích cực trong tiến trình cải cách hành chính, hội nhập kinh tế quốc tế. Trong điều kiện xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của dân, do dân, vì dân và tiến hành cải cách hành chính nhà nước, vai trò của văn hóa giao tiếp ứng xử công vụ là hết sức quan trọng, có tính quyết định tới văn hóa của mỗi cơ quan, công sở; thông qua cung cách ứng xử của cán bộ, công chức trong nội bộ công sở và với các tổ chức, công dân bên ngoài. Điều này không chỉ xây dựng hình ảnh của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức mà còn trực tiếp ảnh hưởng tới hiệu lực và hiệu quả của quản lý nhà nước, tới tiến trình cải cách hành chính và đối với việc thực hiện mục tiêu "dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh". Do đó, việc xây dựng và thực hiện những chuẩn mực giao tiếp công vụ mang tính pháp lý cho thái độ và hành vi công chức trong hoạt động công vụ là việc làm hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay.

3. Nguyên tắc giao tiếp công vụ

a. Tôn trọng nhân dân và các bên tham gia giao tiếp

Quyền lực nhà nước bắt nguồn từ nhân dân, nhân dân đã trao quyền của mình cho nhà nước. Đất nước ta đang trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá; vấn đề quyền làm chủ của nhân dân và vai trò, trách nhiệm của nhà nước càng có ý nghĩa rất quan trọng.

Thể hiện thái độ tôn trọng nhân dân, các bên cùng tham gia giao tiếp công vụ là nguyên tắc hàng đầu trong thực thi công vụ. Điều này không chỉ thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến nhân quyền, mà còn đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất và tạo dựng hình ảnh đẹp của cán bộ, công chức, viên chức.

Thái độ tôn trọng được biểu hiện qua giao tiếp công vụ, thông qua những hành vi, ngôn ngữ, cử chỉ, biết lắng nghe… của cán bộ, công chức, viên chức; thông qua những chính sách, những quyết định hành chính chú trọng tới quyền lợi, nhu cầu chính đáng của người dân.

Giải quyết tốt mối quan hệ này, phát huy tích cực của cả hai phía Nhà nước và công dân, chúng ta sẽ tăng thêm được sức mạnh để tiếp tục công cuộc đổi mới theo phương hướng: kết hợp chặt chẽ giữa đổi mới kinh tế, xã hội với cải cách nền Hành chính nhà nước ngang tầm đòi hỏi của thực tiễn trong thời kỳ mới.

b. Hài hòa lợi ích

Hài hòa lợi ích giữa nhà nước và công dân, các tổ chức khác là nhân tố quan trọng trong phát triển và ổn định xã hội bền vững.

Trong các mối quan hệ xã hội, giữa các cá nhân hay tổ chức với nhau khi thực hiện quan hệ giao tiếp thì mục đích cuối cùng thường mong muốn đạt được một lợi ích nào đó. Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất, nhưng cũng có khi về mặt tinh thần.

Xuất phát từ thực tế có tính quy luật tâm lý của con người nêu trên, trong thi hành công vụ cán bộ, công chức, viên chức cần quan tâm đến việc thực hiện mục tiêu của cơ quan, tổ chức đặt ra cùng với lợi ích của các đối tác, công dân. Có như vậy thì giao tiếp công vụ mới đạt được hiệu quả. Ngược lại, những người đại diện cho nhà nước chỉ chú ý đến lợi ích của tổ chức, đơn vị mình mà không quan tâm hoặc gạt bỏ hoàn toàn lợi ích của các đối tượng giao tiếp thì hoạt động thực thi công vụ đó chưa thể đạt kết quả tốt đẹp.

Như vậy, với nguyên tắc này, trong giao tiếp công vụ cần có sự nhìn nhận về lợi ích giữa các bên trên cơ sở thống nhất, thông cảm với nhau mà không phải là dưới hình thức tranh đua, đối địch; phù hợp với bản chất nhà nước dân chủ nhân dân.

c. Nguyên tắc lựa chọn tối ưu

Hoạt động giao tiếp gắn liền với quy trình cán bộ, công chức giải quyết công việc của người dân và doanh nghiệp. Trong mỗi trường hợp, cán bộ, công chức, cần phải lựa chọn phương án giải đáp cho người dân, doanh nghiệp phù hợp nhất, đúng quy định của pháp luật, hợp tình, hợp lý.

d. Nguyên tắc tôn trọng quy luật khách quan

Quy luật khách quan trong giao tiếp công vụ có thể được nhìn nhận là quy luật tồn tại sự cân đối, cân bằng, hài hòa khách quan về môi trường công vụ, sự công bằng, bình đẳng, công lý khách quan về giá trị, tinh thần, quyền lợi giữa các cá nhân, tổ chức, nhà nước, xã hội.

4. Giao tiếp công vụ trong xu hướng phát triển hiện nay

Ngày nay chúng ta nhận thức văn hoá là động lực của sự phát triển; trước kia đương nhiên ta chưa quan niệm đầy đủ điều đó. Đề cương văn hoá năm 1943, với nhiệm vụ đã được xác định, với ba phương châm cơ bản, cũng đã chứa đựng một tiềm năng ngữ nghĩa tiên tiến, xem văn hoá là một vũ khí đấu tranh và xem phát triển lúc này là đấu tranh cho tiến bộ xã hội và cho sự nghiệp giải phóng dân tộc. Nói đến văn hoá là nói đến giải phóng dân tộc, xã hội và con người, tức là nói đến sức mạnh nhân văn chủ nghĩa của văn hoá, thì “Đề cương văn hoá” ra đời lúc ấy, cũng mang trong nó những tiền đề, những cơ sở đầu tiên của tinh thần nhân văn xã hội chủ nghĩa.

Trong điều kiện mới của sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổ quốc, chúng ta cần rút ra những điều gì đó để kế thừa “Đề cương văn hoá” theo tinh thần điều chỉnh và sáng tạo: "Một động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội", "một mục tiêu của chủ nghĩa xã hội", "phấn đấu cho cái chân, cái thiện, cái mỹ,  tất cả đều vì sự phát triển toàn diện và vì cuộc sống của con người".

Trong quan hệ giữa Nhà nước và nhân dân thì Nhà nước chỉ là bộ máy thừa hành ý chí của nhân dân, mối quan hệ giữa "Nhà nước - đầy tớ của dân" với "công dân - người chủ ", là mối quan hệ đặc biệt. Người chỉ ra rằng, nếu không có nhân dân thì chính phủ không đủ lực lượng; nếu không có Chính phủ thì nhân dân không ai dẫn đường, cho nên Chính phủ với nhân dân phải đoàn kết thành một khối. Trong mối quan hệ này, Nhà nước và công dân phải nương tựa vào nhau, mỗi bên đều có bổn phận phải hoàn thành tốt để cho sự "đoàn kết thành một khối" ngày càng thêm bền vững.

Trong các việc làm của Chính phủ có lợi cho dân, thì việc bảo đảm quyền lợi làm chủ của dân là việc làm có tầm quan trọng bậc nhất và có ý nghĩa rất cơ bản, làm nền tảng cho việc phát huy đầy đủ sức mạnh của lực lượng nhân dân và hiệu lực của chính quyền nhân dân. Quán triệt tư tưởng Hồ Chí Minh, các Nghị quyết của Đảng ta từ Đại hội VI đến Đại hội  XII, đã đề ra phương châm: "dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra" và nhấn mạnh sự cần thiết phải có cơ chế và cách làm cụ thể để thực hiện phương châm ấy.

Phục vụ nhân dân, suốt đời phục vụ nhân dân, làm công bộc tận tuỵ hết lòng vì nhân dân, đó là phục tùng chân lý cao nhất và là thực hành một lẽ sống cao thượng nhất. Đây là một trong những điểm tựa vững chắc, trở thành nguyên tắc ứng xử của Hồ Chí Minh. Trí tuệ và bản lĩnh đó là phương châm cho mọi hành động trong văn hoá ứng xử của người; cán bộ, công chức cần noi theo chân lý đó.

Sự vận động hay biến động của văn hoá Việt Nam hiện nay cho ta thấy: nhiều giá trị cũ bị tan vỡ và mất đi (kể cả từ những năm đầu thế kỷ, và những năm chiến tranh). Có những cái mất đi là hợp lẽ, nhưng có những cái mất đi không hợp lẽ, nên đang có những hiện tượng phục hưng trong nhân dân. Những giá trị mới, có những giá trị đã hình thành, nhiều giá trị đang hình thành, và nhiều giá trị mới có mầm mống, chưa ổn định, chưa tạo thành một hệ thống.

Đó là sự vận động đang diễn ra sôi nổi và nằm trong sự vận động mạnh mẽ của kinh tế xã hội, nên trong tự thân nó cũng xuất hiện một số xu hướng. Những xu hướng này hình thành một cách khách quan, cần quan sát và phân tích nhiều thêm nữa mới rõ đựơc. Nếu nói một cách tổng quát văn hoá công vụ là sự phản ánh cuộc sống hiện thực thì có thể chú ý tới một đặc điểm chung nhất, đó là sự biến động về đời sống sang một phương thức sống khác: Sự chuyển động này là hệ quả của chủ trương đổi mới mà Đảng đề xướng từ 1986; hệ quả của tình hình kinh tế hàng hoá, kinh tế thị trường nhiều thành phần và hướng tới một hệ thống chính trị dân chủ của dân, do dân và vì dân.

Có thể  dự báo xu hướng phát triển của văn hóa giao tiếp côngg vụ ở mấy điểm sau:

- Văn hoá công vụ hướng nhiều vào những giá trị chung của nhân loại: giá trị tư tưởng, giá trị đạo đức và giá trị thẩm mỹ; đồng thời vẫn khẳng định mạnh mẽ bản sắc dân tộc của mình, đặc biệt hướng vào những vấn đề đạo lý làm người, tôn trọng nhân cách, phẩm giá;

- Hướng vào lý tính và khoa học nhiều hơn;

- Hướng vào sự đề cao cá tính, cá nhân, yêu cầu cá tính tự do phát triển toàn diện; giải quyết thoả đáng mối quan hệ cá nhân và cộng đồng. Đây là một trục phát triển quan trọng;

- Giao tiếp công vụ ngày càng hướng vào việc nâng cao tính phục vụ nhu cầu của mọi người, xã hội;

- Phát triển phong phú đa dạng, tinh thần khoan dung, độ lượng và nhân văn.

- Ngày càng mở rộng các hình thức giao tiếp và đa dạng hóa các kênh giao tiếp.

Để nâng cao hiệu quả quản lý theo hướng phục vụ người dân một cách tiện lợi nhất và lắng nghe dân tốt nhất, cán bộ, công chức không nên chỉ “chờ” người dân tìm đến cơ quan nhà nước mà còn cần tăng cường chủ động xuống địa bàn để cung cấp các dịch vụ hành chính gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp, trao đổi, đối thoại, tiếp xúc cử tri và và trả lời chất vấn, đối thoại với đại diện quần chúng nhân dân và cơ quan báo chí; tăng cường sử dụng các hình thức thu thập thông tin phản hồi. Đồng thời thời đại thông tin kỹ thuật số giúp cho việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp trên nền tảng đa phương tiện, qua các ứng dụng số, mạng xã hội, internet, truyền hình trực tuyến, trang thông tin điện tử...

Đó là những xu thế trong đời sống của nhân dân, cũng như trong văn hóa công vụ, những xu thế đó cũng là tất yếu. Đất nước ta đang trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá; vấn đề quyền làm chủ của nhân dân và vai trò, trách nhiệm của nhà nước càng có ý nghĩa rất quan trọng. Giải quyết tốt mối quan hệ này, phát huy tích cực của cả hai phía Nhà nước và công dân, chúng ta sẽ tăng thêm được sức mạnh để tiếp tục công cuộc đổi mới theo phương hướng: kết hợp chặt chẽ giữa đổi mới kinh tế, xã hội với cải cách nền hành chính nhà nước ngang tầm đòi hỏi của thực tiễn trong thời kỳ mới.

- Nhìn chung, hiện nay trong xu hướng toàn cầu hoá, “vấn đề công dân” đặc biệt được chú trọng đối với mỗi quốc gia và toàn thế giới; chúng ta mong mỏi toàn thể nhân loại phải được sống trong hoà bình, tự do và hạnh phúc. Chúng ta mong cho thế giới này ngày một phồn vinh, không còn áp bức bóc lột, không thành kiến dân tộc và tôn giáo, mọi công dân của hành tinh này được sống trong không khí bình đẳng và yêu thương.

Trước xu hướng toàn cầu ấy của nhân loại, Việt Nam không ngừng hoàn thiện quyền công dân của mình trong hoàn cảnh đặc thù của xã hội Việt Nam, tiếp thu những truyền thống tốt đẹp của dân tộc và những thành tựu tiến bộ của nhân loại[2].

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế sâu rộng hiện nay, nhu cầu và đòi hỏi giao tiếp giữa các cá nhân, thiết chế và quốc gia dưới góc độ cả song phương và đa phương ngày càng tăng. Những tình huống, hành vi giao tiếp đang đặt ra những vấn đề không chỉ còn là giao tiếp thuần túy, mà mang tính văn hóa vì những người tham gia giao tiếp thuộc các nền văn hóa khác nhau.

Xu hướng trong văn hoá công vụ nhằm phục vụ đầy đủ và tốt nhất những nhu cầu của người dân và xã hội, coi đó là những vị khách hàng “thượng đế”. Điều này đòi hỏi người cán bộ, công chức, viên chức trong thi hành công vụ phải hiểu rõ nhiệm vụ của mình trước những đối tượng là người đã đóng thuế vào ngân sách nhà nước để trả lương cho mình. Khi Việt Nam hội nhập WTO cũng là lúc hơn bao giờ hết văn hoá công vụ cần được điều chỉnh, tự hoàn thiện mình, phù hợp với văn hoá giao tiếp của các quốc gia tiên tiến, đồng thời giữ vững và phát huy bản sắc văn hoá truyền thống Việt Nam.

II. CHUẨN MỰC GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CÔNG VỤ

1. Yêu cầu chung về chuẩn mực giao tiếp, ứng xử

Chuẩn mực giao tiếp, ứng xử công vụ là những quy định cần tuân thủ hoặc thông lệ, quy tắc được thừa nhận chung giao tiếp, ứng xử trong hoạt động công vụ nhằm đem lại hiệu quả cao trong giao tiếp.

Trong giao tiếp, ứng xử cán bộ, công chức, viên chức cần đảm bảo những yêu cầu sau:

- Có năng lực quan sát đối tượng:

Khả năng định hướng ban đầu: khuôn mặt, dáng người, cách nói, điệu bộ... Người xưa đã dạy: “trông mặt mà bắt hình dong”. Chính điều này đã giúp chúng ta biết cách ứng xử với từng người

-  Có khả năng biểu hiện những ý nghĩ, tình cảm, nhận thức của mình với người khác:

Làm cho đối tượng giao tiếp ngay từ đầu đã có cảm tình và đồng cảm với chúng ta. Chính điều này giúp cho con người đạt kết quả trong ứng xử.

- Tôn trọng nhân cách của người giao tiếp:

Đó là sự thiện cảm khi tiếp xúc và nhìn nhận cái tốt ở họ là cơ bản, không định kiến. Trong xã hội vị thế có thể khác nhau nhưng nhân cách là bình đẳng. 

- Tự chủ trong các tình huống giao tiếp:

Có thể nói làm chủ được mình là một điều quan trọng. Trong cuộc sống hàng ngày không ai suôn sẻ. Những lúc thăng, trầm, khi thành công, thất bại hoặc bị xúc phạm thanh danh mà chúng ta không làm chủ được mình, nói năng quá lời, làm những điều dại dột thì mối quan hệ của chúng với người khác không còn như trước nữa.

Để thành công trong giao tiếp, ứng xử cần lưu ý:

-  Con người ta ai cũng có nhu cầu được coi mình là nhân vật quan trọng

Nhu cầu này có trong tất cả mọi người, từ trẻ con đến người già, từ anh quét đường phố, người gác cổng kẻ ăn mày đến những người giàu có có chức, có quyền. Đây là một nhu cầu đặc trưng rất quan trọng của con người nhu cầu này giúp con người vươn lên trong cuộc sống và vị thế xã hội.

- Biết người biết ta trăm trận trăm thắng.

Kinh thánh có dạy “nếu ta biết hết Chúa, thì Chúa trở nên mất thiêng”. Chóng ta hiểu người càng nhiều thì càng thuận lợi cho ta trong cách ứng xử.  Chúng ta biết người để chúng ta ứng xử cho hợp lý, còn phần mình, càng khiêm tốn bao nhiêu thì thành công càng lớn bấy nhiêu.

- Tôn trọng nhân cách người tiếp xúc

Dù ở hoàn cảnh, địa vị nào mỗi người đều có lòng tự trọng, có nhân cách. Xúc phạm đến nhân cách là đụng đến lòng tự trọng của con người. Tôn trọng nhân cách của người đối thoại tạo ra ở họ niềm tin vào ta và họ sẽ cởi mở hơn trong giao tiếp.

- Giữ thể diện cho người khác

Chúng ta muốn bảo vệ danh dự, thể diện của mình, không lẽ nào chúng ta lại làm tổn hại danh dự, thể diện của người khác. Hãy giữ thể diện cho họ. Không nên làm họ bẽ mặt trước đám đông, trước người khác, dù ta biết mười mươi là họ sai, họ lầm.

- Đặt địa vị mình vào địa vị người khác mà xét đoán

- Ai cũng thích được khen. Hãy gieo vào lòng họ niềm tin vào khả năng, sự cố gắng và những thành tích của họ.

- Luôn giữ nụ cười trên môi và những giọng nói mềm mỏng, lịch thiệp.

- Cố gắng nhớ được những cái cần nhớ.

- Quan tâm đến người, người sẽ quan tâm đến ta.

- Không chỉ biết nói cho người khác nghe mà phải biết nghe người khác nói.

2. Chuẩn mực giao tiếp, ứng xử với công dân

a. Mục đích và các hình thức giao tiếp với công dân và tổ chức 

Hoạt động giao tiếp của cán bộ, công chức, viên chức với công dân và tổ chức là nhằm giải quyết nhu cầu công việc của công dân và tổ chức. Hoạt động này có thể diễn ra tại trụ sở cơ quan nhà nước hoặc tại một địa bàn dân cư thuộc phạm vi quản lý hay vị trí thi hành công vụ, có thể với một người hay một nhóm người, dưới các hình thức trực tiếp hay gián tiếp như:

- Giao tiếp trực tiếp với công dân và tổ chức trong quá trình giải quyết công việc (cung cấp các dịch vụ hành chính công, trình bày, giải thích, hướng dẫn, tuyên truyền, vận động, đối thoại, gặp gỡ thăm hỏi, hòa giải, giải quyết khiếu nại tố cáo, xử lý vi phạm hành chính...).

-  Giao tiếp và giải quyết công việc cho công dân và tổ chức thông qua đại diện của dân và các tổ chức quần chúng như Đoàn thanh viên, Hội phụ nữ, Công đoàn... Đây là hình thức giao tiếp mới xuất hiện trong thời hiện đại, là phương thức quan trọng để tập hợp nhân dân tham gia vào các hoạt động của bộ máy nhà nước thông qua các đoàn thể của mình. Hình thức khác của việc tiếp cận với công dân thông qua đại diện của dân là hình thức tiếp xúc cử tri của các cơ quan dân cử và tiếp dân của các cơ quan các cấp theo quy định chung.

- Giao tiếp và giải quyết công việc cho dân thông qua văn bản và các hình thức thông tin khác như điện thoại, internet, hòm thư góp ý, đường dây nóng... Đây là hình thức giao tiếp gián tiếp đề trao đổi thông tin giữa cơ quan nhà nước với nhân dân.

b. Yêu cầu về chuẩn mực giao tiếp với công dân và tổ chức

Yêu cầu chung về chuẩn  mực giao tiếp với công dân và tổ chức đã được Nhà nước quy định trong Luật Cán bộ, công chức, trong Quy chế Văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước (ban hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ) và Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức và viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương (ban hành kèm theo Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ), theo đó, khi giao tiếp, làm việc với nhân dân, công chức phải:

- Tận tuỵ phục vụ nhân dân, liên hệ chặt chẽ với nhân dân;

- Lắng nghe ý kiến; giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc;

- Không được quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà trong khi giải quyết các công việc của nhân dân;

- Bảo đảm đúng trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc của nhân dân; không được từ chối thực hiện những công việc thuộc phạm vi trách nhiệm của mình, trong trường hợp từ chối thì phải nêu rõ lý do và hướng dẫn cụ thể;

- Tôn trọng và giữ đúng lịch hẹn tiếp nhân dân; nhanh chóng phúc đáp các khiếu nại, góp ý của nhân dân;

- Tác phong làm việc phải gần gũi; thái độ, hành vi, trang phục và ngôn ngữ phải nghiêm túc, văn minh, lịch sự, nhã nhặn.

Quyết định số 1847/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2018 của Thủ tướng Chính phủ về việc Phê duyệt Đề án văn hóa công vụ quy định chi tiết hơn về chuẩn mực giao tiếp, ứng xử trong giao tiếp với người dân:

- Cán bộ, công chức, viên chức phải tôn trọng, lắng nghe, tận tình hướng dẫn về quy trình xử lý công việc và giải thích cặn kẽ những thắc mắc của người dân.

- Thực hiện “4 xin, 4 luôn”: xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ.

- Khi làm nhiệm vụ, cán bộ tiếp công dân phải mặc trang phục chỉnh tề, đeo thẻ công chức theo quy định, tự giới thiệu chức vụ của mình để người được tiếp biết.

Từ những quy định trên, khi giao tiếp với công dân cần lưu ý:

- Khi tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân có nhiệm vụ lắng nghe, ghi chép vào sổ theo dõi tiếp công dân đầy đủ nội dung do công dân trình bày; nếu khiếu nại, tố cáo có căn cứ đúng thẩm quyền của cơ quan mình phải giải quyết thì tiếp nhận đơn, báo cáo thủ trưởng cơ quan đơn vị mình để xem xét, giải quyết; khi cần thiết phải yêu cầu công dân ký xác nhận những nội dung khiếu nại, tố cáo; tiếp nhận và phải viết biên nhận đầy đủ đối với các tài liệu, giấy tờ liên quan đến việc khiếu nại, tố cáo do công dân cung cấp; trong trường hợp khiếu nại, tố cáo không thuộc thẩm quyền của cơ quan mình thì hướng dẫn công dân đến đúng cơ quan có thẩm quyền giải quyết; nếu khiếu nại, tố cáo đã được cơ quan cơ thẩm quyền xem xét có văn bản hoặc quyết định giải quyết đúng chính sách pháp luật thì cần trả lời rõ và yêu cầu công dân chấp hành.

- Khi tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân có quyền từ chối không tiếp những trường hợp đã được kiểm tra xem xét, xác minh đã có quyết định hoặc kết luật giải quyết của cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luận và đã trả lời đầy đủ cho đương sự ; không tiếp những người đang trong tình trạng say rượu, tâm thần và những người vi phạm quy chế, nội quy nơi tiếp công dân; yêu cầu công dân trình bày đầy đủ, rõ ràng những nội dung khiếu nại, tố cáo, lý do và những yêu cầu giải quyết, cung cấp các tài liệu chứng cứ liên quan đến việc khiếu nại, tố cáo. (Trường hợp công dân trình bày bằng miệng các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, nếu thấy cần thiết thì yêu cầu viết thành văn bản và ký tên xác nhận).

- Khi nhận được các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân do những nơi tiếp công dân chuyển đến thì thủ trưởng cơ quan, đơn vị có thẩm quyền giải quyết phải xem xét giải quyết kịp thời đúng thời hạn do pháp luật quy định. Trường hợp đã có quyết định hoặc kết luận giải quyết thì trả lời cho đương sự theo quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo, đồng thời thông báo cho nơi tiếp công dân đã chuyển vụ việc đó biết.

Những khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ảnh do cán bộ tiếp công dân của trụ sở tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước chuyển đến, nếu thủ trưởng các cơ quan có thẩm quyền để quá thời hạn quy định mà không giải quyết, thì người phụ trách công tác tại trụ sở tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước có quyền yêu cầu thủ trưởng cơ quan đó giải quyết kịp thời, nếu yêu cầu đó không được chấp hành thì có quyền báo cáo với cấp có thẩm quyền để có biện pháp xử lý, riêng trường hợp khiếu nại thì có quyền thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng.

Đối với những khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ảnh do cán bộ nơi tiếp công dân của các cấp, các ngành chuyển đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết, nếu thủ trưởng cơ quan đó để quá thời hạn quy định mà không giải quyết thì người phụ trách công tác tại nơi tiếp công dân đã chuyển vụ việc, phải có quyền kiến nghị thủ trưởng cấp mình có biện pháp xử lý.

- Khi đến nơi tiếp công dân, công dân có quyền được hướng dẫn, giải thích, trả lời về những nội dung mình trình bày; được quyền khiếu nại tố cáo với thủ trưởng trực tiếp của người tiếp công dân nếu họ có những việc làm sai trái, gây cản trở, phiền hà, sách nhiễu trong khi làm nhiệm vụ; được yêu cầu giữ bí mật họ tên, địa chỉ người tố cáo. Đồng thời công dân có nghĩa vụ xuất trình giấy tờ tùy thân như chứng minh nhân dân; giấy mời (nếu công dân không trực tiếp đến thì có thể ủy quyền cho một số thân nhân là cha, mẹ, vợ, chồng, con hoặc anh, chị, em ruột, những người này phải có giấy ủy quyền, phải có chứng nhận của cơ quan có thẩm quyền); nghiêm chỉnh tuân thủ nội quy nơi tiếp công dân và sự hướng dẫn của cán bộ tiếp công dân; trình bày trung thực sự việc, cung cấp tài liệu liên quan đến nội dung khiếu nại, tố cáo của mình khi có yêu cầu; ký xác nhận những nội dung đã trình bày.

Trường hợp có nhiều người đến nơi tiếp công dân để khiếu nại, tố cáo cùng một nội dung phải cử đại diện để trình bày với cán bộ tiếp công dân.

c. Trình tự thực hiện cuộc giao tiếp

Để cụ thể hóa các yêu cầu trên, khi giao tiếp với công dân và tổ chức trong các trường hợp như cung cấp dịch vụ hành chính công hay dân đến hỏi thông tin, hòa giải, gặp gỡ với đại diện cơ quan, tổ chức, với người có uy tín tại địa bàn hay thăm hỏi nhân dân v.v..., cán bộ, công chức cần thực hiện theo một trình tự sau:

- Chuẩn bị cho cuộc giao tiếp

+ Địa điểm: cần lựa chọn địa điểm thuận lợi cho công dân đến giải quyết thủ tục hành chính, để trình bày, kiến nghị.

Đối với cuộc giao tiếp tiến hành tại trụ sở cơ quan, nơi tiếp dân phải có nội quy tiếp dân, lịch tiếp dân và các văn bản hướng dẫn về quy trình, thủ tục, cách thức.

+ Phương tiện: Nơi tiếp dân cần có trang thiết bị cần thiết như: bàn, ghế, sổ sách làm việc, mẫu văn bản, giấy tờ, ấm chén, đèn quạt v.v...

 Trong những trường hợp cần thiết phải thu thập, nghiên cứu kỹ văn bản pháp luật liên quan đến công việc cần giải quyết, thu thập thông tin về đối tượng, vụ việc, tìm hiểu trước về những vấn đề người dân đang quan tâm, bức xúc, xác định bối cảnh chung của cuộc giao tiếp để có định hướng ứng xử phù hợp.

- Thực hiện cuộc giao tiếp

Một cuộc giao tiếp, dù ngắn hay dài, cũng cần lưu ý về các kỹ năng khi mở đầu, khi giải quyết vấn đề và khi kết thúc cuộc giao tiếp.

+ Bắt đầu cuộc giao tiếp

Trước khi đi vào giải quyết vấn đề chính của cuộc giao tiếp, cần tạo bầu không khí, môi trường giao tiếp, tạo tâm thế giao tiếp tốt cho chính bản thân và cho người dân. Khi tiếp xúc ban đầu, cần chú ý:

Trước hết, cán bộ, công chức tiếp dân phải lấy tình để đối đãi ngay từ khi bắt đầu và xuyên suốt trong toàn bộ cuộc giao tiếp. Chữ tình chính là cầu nối và chất xúc tác trong nói chuyện công việc. Chữ tình ở đây được hiểu là cảm tình, đồng tình, nhiệt tình với khách. Do vậy, trong việc tiếp đón, cần thể hiện thái độ quan tâm, thiện ý, sẵn sàng phục vụ, niềm nở đón tiếp thông qua chào hỏi, xưng hô, qua cách thể hiện cử chỉ,  nét mặt, ánh mắt. Sử dụng ngôn từ và cách diễn đạt nhã nhặn, lịch thiệp. Không dùng lời lẽ thiếu thiếu nghiêm túc, có tính mỉa mai, châm trọc, xúc phạm người nghe; tránh nói cộc lốc, trống không, giọng nói và thái độ lạnh lùng kiểu “Có việc gì không?”, “Đi đâu đấy?, “Giấy tờ đâu?”...

Đây là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả giao tiếp, không những giúp tạo ấn tượng tốt, mà còn giúp người dân mạnh dạn, bình tĩnh, tự tin, gần gũi, thoải mái hơn, giúp họ bình tĩnh diễn đạt vấn đề của mình và cung cấp thông tin cho người cán bộ rõ ràng và chính xác hơn.   

Không được xét người qua bề ngoài: Trong những người đến phản ánh, giải quyết công việc, có người đến từ cơ quan hay thành thị, ăn mặc hợp thời, dáng vẻ đường bệ, nhưng cũng có những người lại đến từ những làng quê hẻo lánh, không coi trọng ăn mặc hay thậm chí xềnh xoàng, lam lũ. Dù họ có vẻ ngoài như thế nào đi nữa, người tiếp dân cần phải đối xử bình đẳng, tránh phân biệt đối xử.

 Giải tỏa tâm lý cho người dân: Người dân đến các cơ quan nhà nước mang theo những khó khăn và khúc mắc với hy vọng sẽ được quan tâm giúp đỡ, đồng thời mang theo cả những tâm tư lo âu phiền muộn vì phần lớn các vấn đề cần giải quyết đều liên quan đến quyền lợi của họ. Sự căng thẳng về tâm lý sẽ gây nhiều khó khăn trong việc trình bày vấn đề, bởi vậy người tiếp dân cần cởi mở, chủ động thăm hỏi xã giao, mời ngồi, mời uống nước hay các biểu hiện khác thể hiện sự quan tâm, giải tỏa bức xúc tâm lý của người dân đến làm việc, đưa người dân vào trạng thái tâm lý tốt để giải quyết vấn đề.

Đồng thời mỗi người có một khí chất khác nhau, có người nóng nảy, người lãnh đạm, người dễ xúc động. Vì vậy cần quan sát thái độ, trạng thái tâm lý qua quan sát nét mặt và cử chỉ để phỏng đoán tính cách và tâm trạng của người dân tại thời điểm ấy để chuẩn bị cách ứng phó cho thích hợp.

+ Giải quyết mục đích chính của cuộc giao tiếp

Trước hết cần tập trung, kiên nhẫnlắng nghe, tổng hợp các thông tin để xác định được cốt lõi sự việc, vấn đề; khẳng định lại, chốt lại vấn đề bằng cách nhắc lại hay hỏi lại.

Giải quyết vấn đề theo đúng pháp luật, với tinh thần trách nhiệm. Nói ôn tồn, ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm, tránh quát nạt, nóng nảy.

Đối với trường hợp thuộc phạm vi chức trách của mình, nếu là yêu cầu hợp lý, đủ điều kiện giải quyết thì lập tức phải chủ động tích cực  xử lý kịp thời, có trách nhiệm.

Đối với trường hợp người dân đưa ra yêu cầu không hợp lý hay thực hiện chưa đúng trình tự thủ tục thì cũng cần phải giải thích rõ nguyên nhân, hướng dẫn cặn kẽ, cụ thể, dễ hiểu đối với từng trường hợp, từng đối tượng.

 Đối với những trường hợp không thuộc phạm vi xử lý cũng kiên nhẫn giải thích, giới thiệu đến các ban ngành khác để giải quyết. Đồng thời phải giúp đỡ hết khả năng, không được tìm đủ mọi cách để thoái thác, gác lại không xử lý hay làm qua loa, giả bộ ân cần rồi để dây dưa, kéo dài.

Có sự chia sẻ, cảm thông, đặt mình vào vị trí của người dân để đồng cảm trước những bức xúc, nỗi niềm của họ. Việc sử dụng ngôn ngữ làm sao để không chỉ biểu đạt chính xác thông tin, diễn tả cảm xúc, mà còn giàu sức thuyết phục và cảm hóa được người nghe. Nếu có những sai sót từ chính cơ quan nhà nước ảnh hưởng đến người dân thì cũng cần thẳng thắn nhận trách nhiệm và có lời xin lỗi chân thành để làm dịu nỗi bức xúc. Nếu nhận được cảm tình, tin cậy và tín nhiệm của mọi người thì hai bên dễ tìm được tiếng nói chung, tìm được cầu nối và sự hòa hợp, từ đó sẽ thuận lợi trong công tác tuyên truyền, giải thích, giáo dục.

+ Kết thúc cuộc giao tiếp

+ Dặn dò, nhấn mạnh và nhắc lại nội dung quan trọng.

+ Trong trường hợp cần thiết có thể ghi lại thông tin về yêu cầu giấy tờ thủ tục ra giấy đưa cho người dân để tránh quên hay bỏ sót.

+ Hoàn thiện các văn bản, giấy tờ có liên quan.

+ Thu thập thông tin phản hồi từ phía người dân để tìm hiểu cuộc giao tiếp đã đạt được mục đích và hiệu quả không. Ví dụ như hỏi lại người dân đã rõ vấn đề và công việc hay chư­a, có điều gì còn vướng mắc nữa hay không. 

+ Tự đánh giá và rút kinh nghiệm cho những lần giao tiếp tiếp theo.

3. Chuẩn mực giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp

Giao tiếp giữa đồng nghiệp là giao tiếp giữa các cá nhân và bộ phận cùng cấp trong cùng một cơ quan, tổ chức để phối hợp, chia sẻ, giúp đỡ trong thực hiện nhiệm vụ cũng như các vấn đề cá nhân. Quan hệ giao tiếp đồng nghiệp trong cơ quan, tổ chức tốt sẽ góp phần vào việc giải quyết công việc chung, củng cố tinh thần và thúc đẩy việc thực hiện các công việc của cơ quan, tổ chức. Vì vậy, giao tiếp đồng nghiệp đóng một vai trò quan trọng trong bất kỳ cơ quan, tổ chức nào.

Đối với đồng nghiệp, cán bộ, công chức, viên chức cần:

- Phải có tinh thần hợp tác, tương trợ trong thực hiện nhiệm vụ, công vụ.

Để giao tiếp đồng nghiệp phát huy được vai trò của nó thì trong mỗi cơ quan, tổ chức thậm chí trong mỗi cá nhân cần nỗ lực để xây dựng được một mối quan hệ thân thiết nhưng thẳng thắn, bình đẳng, một quan hệ thông cảm, hiểu biết nhau.

Bất cứ ai, nếu giao tiếp với tinh thần tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau đều thấy rõ ràng hiệu quả giao tiếp sẽ tốt hơn. Với niềm tin và sự tôn trọng, các đồng nghiệp sẽ trao đổi cởi mở hơn và thẳng thắn hơn.

- Không bè phái gây mất đoàn kết nội bộ của cơ quan, tổ chức.

Tránh lôi kéo, bè phái gây mất đoàn kết nội bộ của cơ quan, tổ chức, "buôn chuyện", nói xấu sau lưng, săm soi vào chuyện riêng tư, bêu riếu khuyết điểm của đồng nghiệp thiếu tính xây dựng.

4. Chuẩn mực giao tiếp, ứng xử với lãnh đạo cấp trên

Mục đích giao tiếp với lãnh đạo cấp trên là để xin ý kiến, báo cáo, đề đạt ý kiến, nguyện vọng.

Đối với lãnh đạo cấp trên, cán bộ, công chức, viên chức cần:

-Tuân thủ thứ bậc hành chính, phục tùng sự chỉ đạo, điều hành, phân công công việc của cấp trên.

Cần chăm chú lắng nghe nội dung ý kiến của cấp trên, sau khi cấp trên nói xong nên phát biểu một vài ý kiến của mình để thể hiện nhận thức của bản thân đối với các vấn đề cấp trên đã nói. Ngoài ra, cấp dưới cũng nên làm rõ các điểm, ý chính, trao đổi chính xác, đồng thời ghi chép những nhận xét của cấp trên.

Duy trì khoảng cách đúng mực: trong cơ quan, tổ chức thân mật quá, xuê xoa mức hay tỏ rõ thắng thua trong tranh luận đều là biểu hiện của thiếu tính thứ bậc, dễ trở thành phản tác dụng.

Cấp dưới có thể góp ý một cách chân thành nhưng cũng phải khéo léo, chọn đúng thời cơ và có cách thức, phương pháp phù hợp, chẳng hạn, không nên từ chối ý kiến của cấp trên đưa ra nếu như chưa hiểu hết hoặc chưa suy nghĩ kỹ, nếu không đồng ý thì có thể dùng hình thức hỏi lại để tỏ ý chưa đồng ý hoặc dùng các biện pháp thuyết phục. Cũng không nên sợ sệt, e dè báo cáo tin xấu với cấp trên.

- Không trốn tránh, thoái thác nhiệm vụ.

Phải chủ động nhận trách nhiệm đối với nội dung và ý kiến mình đưa ra, không nên lẩn tránh trách nhiệm. Điều đó biểu hiện sự can đảm, tự tin, tự trọng và khẳng định giá trị, vị thế của mỗi người.

Nói ngắn gọn, sâu sắc, đầy đủ ý, tức là nói có trọng tâm, rõ ràng, mạch lạc, đồng thời phải thể hiện được tư duy, chính kiến của mình.

- Khi cấp trên có ý kiến hay việc làm tốt, trong điều kiện thích hợp nhân viên cũng nên tán dương cấp trên, nên hưởng ứng và cổ vũ, nhưng không nịnh bợ lấy lòng vì động cơ không trong sáng.

5. Chuẩn mực giao tiếp, ứng xử với cấp dưới

Mục đích giao tiếp với cấp dưới là để chỉ đạo, hướng dẫn công việc, động viên, tạo không bầu khí làm việc tích cực, hăng say. 

Cán bộ, công chức, viên chức giữ chức vụ lãnh đạo, quản lý khi làm việc với cấp dưới cần lưu ý:

- Không được duy ý chí, áp đặt, bảo thủ.

Cần tìm hiểu cấp dưới về mọi mặt như: phẩm chất, năng lực, tình cảm, tính cách để giao việc cho phù hợp với khả năng của cấp dưới.

Nhìn nhận cấp dưới một cách khách quan, trung thực, cụ thể nhưng toàn diện, phải hết sức công bằng, tránh nhìn nhận hời hợt và chủ quan dẫn đến có những cách nói năng thiếu tôn trọng.

Minh bạch, rõ ràng và công bằng. Không được ép cấp dưới làm theo ý thích, tình cảm của mình, tỏ thái độ ưu ái riêng. Đặc biệt khi giao việc không được xuất phát từ ý đồ không trong sáng “ giao cho việc khó, vượt quá khả năng, rồi nếu không làm được thì phê bình”… như vậy sẽ gây mâu thuẫn nội bộ.

Lãnh đạo, quản lý phải có thái độ đúng đắn, công tâm đối với những điều chưa chân - thiện - mỹ trong hoạt động của tổ chức, xác định nguyên nhân của những điều này là xuất phát từ đâu? Có thể xuất phát từ chính uy tín chính trị của mình, từ phương thức điều hành, cách ứng xử với cấp dưới; Hay từ sự lỏng lẻo trong kỷ luật tổ chức do thói quen làm việc “được chăng hay chớ”, không có kế hoạch khoa học hoặc từ việc đánh giá kết quả công việc còn mang tính cào bằng, thiên vị nể nang, mất đoàn kết…, để từ đó có biện pháp đánh giá nhân sự, khen thưởng, kỷ luật công minh và hình thành kỷ luật lao động trong đơn vị từ hoạt động quản lý điều hành đến hoạt động chuyên môn, thừa hành.

  Động cơ trong hoạt động quản lý, điều hành phải trong sáng và vì lợi ích chung của tập thể, không xem quyền lực được trao là cơ hội để thể hiện quyền lực, để lôi kéo tạo phe cánh, để vụ lợi cho bản thân. Nếu không đảm bảo được điều này sẽ dẫn đến cách hành xử không phù hợp với văn hóa chính trị như: trù dập người có ý kiến trái với mình cho dù ý kiến đó là để góp phần xây dựng tập thể, thái độ đố kỵ với người có năng lực hay thiên vị với người cùng phe cánh…

- Phải tôn trọng, lắng nghe ý kiến của cấp dưới.

Đồng  cảm, hiểu rõ những nỗ lực và khó khăn của cấp dưới để biểu dương kịp thời và chia sẻ, cùng tìm giải pháp khắc phục.

Khi giao tiếp, trao đổi thông tin với cấp dưới cấp trên nên cần giải thích, hướng dẫn chi tiết về các vấn đề.

Giao tiếp luôn phải có hai chiều. Các cấp quản lý cũng cần phải hiểu xem nhân viên phản hồi những gì. Nên tăng cường lấy ý kiến và thu hút sự tham gia ý kiến của cấp dưới. Có như vậy họ sẽ cảm thấy được tôn trọng, được tin cậy và sẽ hết lòng hết sức đáp ứng được sự tin cậy đó. Kết quả sau đó cần được trao đổi một cách thẳng thắn và cởi mở.

Luôn biết giữ khoảng cách, không để nhân viên “lấn sân”, coi thường hay nhờn mặt; nhưng cũng đừng quá xa cách, tạo được sự tin tưởng, tôn trọng, là nơi nhân viên tìm đến khi có khúc mắc trong công việc cũng như khi họ cần chia sẻ trong cuộc sống.

Cần có giải pháp giúp cho mỗi cá nhân nhận thức rõ những trở ngại, khó khăn của sự thay đổi một cách cụ thể, từ đó động viên, khích lệ từ bỏ thói quen cũ không phù hợp, chấp nhận vất vả để có sự thay đổi tích cực hơn. Nhà lãnh đạo phải khuyến khích, động viên và chỉ cho nhân viên thấy lợi ích của họ được tăng lên trong quá trình thay đổi.

- Gương mẫu trong giao tiếp, ứng xử.

Người lãnh đạo, quản lý làm gương cho cán bộ, công chức và viên chức trong ngành mình quản lý soi rọi và thực hiện.

Trong bất kỳ tổ chức nào, cấp dưới sẽ nhìn cấp trên để xác định cho mình cách làm việc và thái độ ứng xử.

Cách hành xử của người lãnh đạo, quản lý sẽ quyết định tới môi trường văn hóa của tổ chức và tạo dựng các giá trị văn hóa tổ chức. Nếu cách hành xử của người lãnh đạo độc đoán, hoặc nói một đằng làm một nẻo, sẽ tạo nên một môi trường văn hóa bị bó chặt, cấp dưới sẽ không dám đưa ra ý kiến phản biện hay trao đổi, họ sẽ nghi ngờ và đề phòng lẫn nhau. Nếu cách hành xử của người lãnh đạo thân thiện, chính trực và tôn trọng thì sẽ hình thành môi trường văn hóa của tổ chức cởi mở, tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau. Chính cách  hành xử của người lãnh đạo, quản lý sẽ ảnh hưởng tới cách hành xử của nhân viên và tạo nên văn hóa ứng xử của một tổ chức.

Thái độ làm việc cũng như thái độ của người lãnh đạo, quản lý cũng là tấm gương phản chiếu bầu không khí tâm lý của tổ chức. Nếu người lãnh đạo, quản lý luôn có thái độ căng thẳng, quan trọng hóa vấn đề sẽ hình thành bầu không khí tâm lý nặng nề trong tổ chức. Môi trường làm việc sẽ trở nên ngột ngạt. Nếu người lãnh đạo, quản lý có thái độ cởi mở, tin tưởng, biết lắng nghe và thấu hiểu sẽ xây dựng được bầu không khí tâm lý thoái mái, tin tưởng và chia sẻ lẫn nhau. Cấp dưới sẽ cảm thấy dễ chịu, giảm ức chế trong làm việc, họ sẵn sàng đưa ra các ý kiến phản biện để đóng góp cho việc thực hiện công việc, hiệu suất lao động cũng sẽ được nâng cao.

III. MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ

1. Kỹ năng nói

 Nói là hình thức giao tiếp trực tiếp, được sử dụng nhiều trong các hoạt động giao tiếp của cán bộ, công chức với công dân, tổ chức và là hình thức đem lại hiệu quả cao trong giao tiếp.

Kỹ năng nói hiệu quả là khả năng biểu đạt bằng lời nói, là một loại năng lực thể hiện qua khẩu ngữ để truyền đạt thông tin, biểu đạt tư tưởng, tình cảm một cách chính xác, sinh động, có sức thuyết phục. thời kỳ mà thông tin mở rộng, dân trí nâng cao thì quần chúng càng đòi hỏi cán bộ, công chức giao tiếp, trao đổi, xử lý công việc có văn hoá, nhạy bén, hiệu quả. Có kỹ năng nói tốt không những làm cho việc giải quyết  công việc đạt hiệu quả hơn, mà còn giúp tự khẳng định bản thân trước tập thể, tự nâng cao uy tín của mình.

Trong quá trình cải cách nền hành chính nhà nước và thực hiện phát huy dân chủ ở cơ sở hiện nay, việc tiếp cận trực tiếp với công dân, tổ chức ngày càng được đề cao và là một trong những hoạt động quan trọng của cơ quan nhà nước. Chính vì vậy, rèn luyện và hoàn thiện kỹ năng nói của cán bộ, công chức là biện pháp quan trọng đảm bảo hiệu quả trong giao tiếp với công dân nói riêng và nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước nói chung.

Khác với ngôn ngữ trong văn bản, khi nói cần sử dụng kết hợp cả ngôn từ  và các yếu tố phi ngôn từ, nghĩa là cần xem xét "nói cái gì" và "nói như thế nào". Vì vậy trong giao tiếp nói chung cần tìm hiểu rõ mục đích, đối tượng, tính chất bối cảnh, môi trường văn hóa, kinh tế, xã hội của cuộc giao tiếp để lựa chọn sử dụng ngôn từ và thể hiện các yếu tố phi ngôn từ phù hợp, đem lại hiệu quả truyền thông tin tới người nghe đầy đủ nhất, tác động tích cực nhất đến cảm xúc của người nghe.

a. Sử dụng ngôn từ      

Khi sử dụng ngôn từ cần đảm bảo các yêu cầu sau:

- Chính xác, rõ ràng

Tính chính xác, rõ ràng trong lời nói thể hiện ở hai khía cạnh: Thứ nhất là tính chính xác, trung thực của thông tin gửi đi và thứ hai là chuẩn mực  trong sử dụng từ ngữ tiếng Việt.

Để đảm bảo yêu cầu này, cán bộ, công chức, viên chức nên:

+ Trước hết cần phải biết lắng nghe nhằm mục đích tiếp nhận, phân tích thông tin và trên cơ sở đó xây dựng thông điệp trả lời (nói, phản hồi) chính xác, có hiệu quả.

+ Nắm vững pháp luật. Nắm rõ vấn đề, hồ sơ trước khi tiếp dân giải quyết khiếu nại hay hoà giải.

+ Thông tin mà cán bộ, công chức truyền đạt cho người dân phải chân thực, chính xác.

+ Dùng từ ngữ, cú pháp chuẩn xác, nói làm sao để mọi người có thể hiểu một cách rõ ràng và đúng như nội dung người nói muốn truyền đạt.

+ Sử dụng các câu hỏi để người nghe nhắc lại thông điệp một cách chính xác, qua đó biết được họ đã hiểu đúng hay chưa.

+ Tạo được sự chú ý của người nghe. Cần làm cho mọi người tập trung trước khi nói bằng cách đưa ra một  câu hỏi hay câu mào đầu như sau đây tôi muốn nói về vấn đề/về việc... 

+ Hỏi lại, chốt lại vấn đề để chắc chắn là đã hiểu được yêu cầu hay nội dung trình bày của người dân.

Không nên:

+ Dùng những từ ngữ và cách nói có thể gây ra hiểu lầm;

+ Phản hồi sớm khi chưa suy nghĩ và phân tích kỹ càng nội dung thông điệp và ý tưởng, mục đích của người chuyển tải thông điệp.

+ Quán tính luôn luôn phản ứng, chống đối lại ý kiến của người khác.

+ Không kết luận hoặc kết luận không rõ ràng khiến người nghe không nắm bắt được nội dung chủ chốt mà người nói muốn truyền đạt.

- Dễ hiểu, có sức thuyết phục

Hồ Chủ tịch luôn dặn: Trình bày một vấn đề gì trước nhân dân phải rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu. Để lời nói đơn giản, dể hiểu, có sức thuyết phục, cần chú ý:

+ Sử dụng từ ngữ phổ thông, gần gũi với cuộc sống của người dân, phù hợp với từng đối tượng.

+ Tránh dùng thuật ngữ chuyên môn phức tạp. Nếu sử dụng những thuật ngữ mới cần giải thích rõ.

+ Suy nghĩ một cách rõ ràng về những điều định nói; Diễn tả ý tưởng dứt khoát, đi thẳng vào chủ đề.

+ Nói ngắn gọn, cô đọng, kết cấu câu đơn giản diễn đạt theo trật tự logic;

+ Sử dụng hình ảnh, từ ngữ sống động, hình tượng quen thuộc với người dân, chuyển từ phức tạp thành đơn giản, những điều khó hiểu thành dễ hiểu;

+ Trong các trường hợp giải thích, hướng dẫn, để lời nói có sức thuyết phục và người nghe luôn sẵn sàng hưởng ứng một cách tích cực cần luôn giải thích tại sao người dân cần phải làm như vậy.

Không nên:

+ Nói không có bố cục rõ ràng.

+ Trình bày dài dòng.

+ Nội dung nói không mạch lạc, thiếu logic.

+ Thiếu sự quan tâm tới thái độ, trình độ của đối tượng giao tiếp.

- Khách quan, lịch sự

Lời nói của cán bộ, công chức trong giao tiếp với công dân và tổ chức là tiếng nói của quyền lực nhà nước, nhân danh nhà nước chứ không phải là của riêng cá nhân nào, vì vậy phải thể hiện tính khách quan, trang trọng, uy nghiêm. 

Lời nói trang trọng, lịch sử thể hiện sự tôn trọng nhân dân, tăng uy tín của bản thân cán bộ, công chức và cơ quan tiếp dân, phản ánh trình độ giao tiếp, văn hoá, văn minh trong hành chính.

+ Chú ý khi sử dụng cách xưng hô.

+ Sử dụng ngôn từ và cách diễn đạt nhã nhặn, lịch thiệp.

+ Không dùng lời lẽ thiếu thiếu nghiêm túc, có tính mỉa mai, châm chọc, xúc phạm người nghe.

+ Không dùng tiếng lóng, từ thông tục.

+ Tránh thói quen ngắt lời người khác để trình bày ý kiến của mình, đôi khi đơn thuần chỉ nhằm mục đích “thể hiện”.

b. Sử dụng các yếu tố phi ngôn từ

Các yếu tố phi ngôn từ là các yếu tố đi kèm theo ngôn từ trong khi nói như giọng nói, cách đi đứng, cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, vẻ mặt, tư thế, trang phục, khoảng cách, vị trí...

Sử dụng các yếu tố phi ngôn từ giúp nắm bắt chính xác hơn thái độ của người nói và giúp tăng thêm giá trị biểu đạt của ngôn từ, đem lại hiệu quả cao cho lời nói.

Trong hoạt động giao tiếp trực tiếp, ngôn ngữ không nói bằng lời có ý nghĩa hết sức quan trọng vì ngôn từ chỉ chiếm một phần những điều truyền đạt và những điều không nói ra đôi khi lại quan trọng hơn những điều nói ra. Chính yếu tố này góp phần tạo ra nghĩa cho ngôn ngữ. Hầu như mọi người tin "nói như thế nào" nhiều hơn "nói cái gì".

Vì vậy, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp, chúng ta cần nắm được những thói quen, những quy tắc trong việc sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ để không chỉ hiểu được ý đồ của người khác, mà còn có thể diễn đạt được ý đồ của mình một cách đa dạng, phong phú. Người giao tiếp giỏi chính là người biết kết hợp khéo léo, nhuần nhuyễn ngôn ngữ có âm thanh với ngôn ngữ không có âm thanh trong giao tiếp. Theo kết quả nghiên cứu của Allan Pease và Albert Melrabian (Mỹ)[3], trong giao tiếp trực tiếp, để tiếp thu được 100% thông tin nào đó thì 7% là nhờ nội dung thông tin; 38% là giọng nói của người truyền thông tin, còn lại 55% là nhờ cử  chỉ, điệu bộ của người truyền thông tin.

- Giọng nói

Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, việc người nói phát âm có chuẩn hay không, có rõ ràng hay không, giọng điệu của họ như thế nào, tốc độ nhanh hay chậm có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của quá trình giao tiếp.

- Phát âm

Trước hết, phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn cho người nghe trong việc hiểu ý nghĩa của lời nói, thậm chí là hiểu sai hoặc không hiểu được, đặc biệt trong trường hợp người nói và người nghe tiếp xúc với nhau lần đầu. Âm lượng cần ở mức để đủ nghe, nếu như vậy thì người nghe sẽ không phải yêu cầu nhắc lại những thông tin đã nói.

- Tôn giọng

Tôn giọng thường phản ánh một cách chân thật cảm xúc, tình cảm của người nói, cho nên nó có sức truyền cảm to lớn. Cần nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống để giúp cho việc thể hiện thông điệp một cách chính xác.

 Ví dụ: Sử dụng giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp để giải thích, thuyết phục, hoà giải làm cho người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu. Giọng nói rõ ràng, dứt khoát, quyết đoán khi cần thể hiện uy lực, mệnh lệnh phải tuân thủ. Nói về những tin vui thì nên nói với giọng vui vẻ.

- Nhịp điệu, ngữ điệu

Trong khi nói, tốc độ, nhịp độ nói, cách nhấn giọng cũng có ý nghĩa quan trọng. Luôn phải nói rõ ràng, không lẩm bẩm hay luyến thoắng. Tuỳ thuộc vào tình huống cụ thể mà nói nhanh hay chậm. Tuy nhiên, nói nhanh quá sẽ làm người nghe khó theo dõi, còn nói chậm quá dễ làm người nghe buồn chán. Cũng cần phải chú ý đến cả nhịp điệu, ngữ điệu nói, con người nên nói lúc trầm, lúc bổng, lúc lên giọng, xuống giọng thì lời nói mới nổi bật lên, mới hấp dẫn người nghe.

Lời nói có được rõ ràng, khúc chiết, làm cho người nghe chú ý hay không phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng: biết nhấn mạnh những lời quan trọng và lướt đi những lời nói phụ. Muốn nhấn giọng cho đúng cần hiểu rõ mình muốn nói gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời một. Tránh lạm dụng vì lơ đãng những từ lấp lỗ trống bằng những từ không có nghĩa gì cả như "à", "ờ" ...

Giọng nói, tốc độ, nhịp độ nói của mỗi người bị chi phối nhiều bởi những đặc điểm về giới tính, cấu tạo thanh quản của người đó, môi trường ngôn ngữ bao quanh họ từ khi còn ấu thơ, nhưng sự rèn luyện cũng có ý nghĩa quan trọng.

- Ánh mắt

Ánh mắt được xem là cửa sổ của tâm hồn. ánh mắt phản ánh tâm trạng, những xúc cảm, tình cảm của con người như vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng hay yên tâm. ánh mắt cũng có thể cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của người đối thoại. ánh mắt không chỉ bộc lộ tâm hồn của con người mà còn là con đường chủ yếu mà qua đó các thông tin cảm tính từ môi trường bên ngoài là do mất cung cấp.

Trong khi nói, ánh mắt giúp đem đến những hiệu qua là:

+ Tạo mối liên hệ gần gũi, thân thiện với người nghe.

+ Tạo sự sinh động khi nói.

+ Nhấn mạnh những điểm quan trọng.

+ Giúp lời nói dễ hiểu hơn.

+ Bao quát được người nghe.

Vì vậy, trong giao tiếp nhất thiết phải biết sử dụng mắt, biết giao tiếp bằng mắt. Nhưng sử dụng mắt như thế nào thì đây lại là một vấn đề không mấy đơn giản. Có cái nhìn làm người nghe cảm thấy tự tin, thoải mái, gần gũi, nhưng cũng có cái nhìn gây lo lắng, phân vân. Để sử dụng mắt có hiệu quả,  cần lưu ý một số điểm sau đây:

+ Nhìn thẳng vào người đối thoại:

+ Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt

+ Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một các vụng trộm

+ Không nheo mắt hoặc nhắm mắt cả hai mắt trước mặt người khác.

Trong các cách nhìn, nheo mắt (nhắm một mắt) hoặc nhắm cả hai mắt là một cách nhìn có nhiều ý nghĩa. Trước mặt những người không thật quen biết, chúng ta không nên làm như thế. Trong một cuộc chuyện trò, hãy duy trì sự tiếp xúc bằng mắt từ 50 đến 60% thời gian khi nói, và từ 75 đến 85% thời gian khi nghe.

- Nét mặt

Nét mặt biểu hiện thái độ, cảm xúc của con người: vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, hoài nghi... Nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người. Người vô tư, lạc quan, yêu đời thì nét mặt thường vui vẻ, người vất vả, phải lo nghĩ nhiều thì vẻ mặt thường căng thẳng, trầm tư...

Trong giao tiếp, cùng với nụ cười, nét mặt là yếu tố thường được người khác chú ý quan sát, nó góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh trong con mắt người khác.

- Nụ cười

Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung phong phú. Nụ cười không chỉ biểu hiện thái độ, tình cảm của con người mà cả những nét tính cách nhất định của họ nữa. Nụ cười chẳng những đem lại cho người khác cảm giác thoải mái, tự tin, mà còn làm cho họ cảm thấy đây là tín hiệu của sự tốt lành, của tình hữu hảo và lòng chân thành. Khi chúng ta tươi cười với người khác, đó là chúng ta "nói" với họ rằng: tôi rất mừng vì được gặp anh, tôi sẵn sàng tiếp chuyện anh, anh là người được hoan nghênh.

 Như vậy, nụ cười biểu hiện thái độ tích cực của chúng ta, là "lời" mời chào hữu hiệu nhất, nó có thể giải toả cả những ý tưởng đối địch ở người khác. Trong giao tiếp, có lẽ không có gì dở bằng một bộ mặt cau có, lầm lì, lạnh lùng, không biết mỉm cười.

Description: Quảng Ninh tập trung cải cách thủ tục hành chính

Tuy nhiên, có nhiều nụ cười khác nhau và không phải nụ cười nào cũng tốt. Nụ cười phải tự nhiên, chân thành, phì hợp hoàn cảnh thì mới có hiệu quả.

- Động tác

Động tác cũng là một loại ngôn ngữ không có âm thanh trong giao tiếp. Nó bao gồm các cử chỉ bằng đầu, như gật đầu, lắc đầu; các cử chỉ bằng tay, cử chỉ này làm cho câu chuyện trở nên sinh động, hấp dẫn, lôi cuốn hơn.

Động tác nên:

+ Tự nhiên, chân thành.

+ Thể hiện sự tôn trọng người nghe.

+ Có tác dụng hỗ trợ, minh hoạ cho ngôn từ để làm tăng hiệu quả truyền đạt thông tin.

+ Phù hợp với từng ngữ cảnh, đối tượng giao tiếp và tình huống cụ thể.

- Tư thế

Tư thế có vai trò quan trọng trong giao tiếp, có thể xem nó như cái khung hay nền cho hình ảnh của chúng ta. Một người có vẻ bề ngoài đẹp, cơ thể khoẻ mạnh nhưng tư thế không đường hoàng thì vẻ đẹp đó cũng kém phần giá trị. Trong giao tiếp, có ba tư thế chủ yếu: đi, đứng và ngồi. Người xưa đã nhận thức được tầm quan trọng của tư thế đi, đứng, ngồi. Họ cho rằng, đã là người quân tử thì phải: "đi như gió, đứng như cây thông và ngồi như chuông". Đó chính là sự khái quát vẻ đẹp của tư thế trong giao tiếp.

+ Tư thế đi: Đi nhanh và nhẹ nhàng, đầu ngẩng cao, ngực hơi ưỡn ra phía trước một chút.

+ Tư thế đứng: Đứng thẳng người, ngẩng cao đầu, vai không nhô ra phía trước, ngực thẳng, hai ngón tay buông xuôi tự nhiên, lòng bàn tay hướng vào trong.

+ Tư thế ngồi: Ngồi phải có tư thế đứng đắn, thoải mái, tự nhiên, thanh thản.

Trong những quan hệ giao tiếp chính thức, dù là ngồi trên ghế thường hay trên ghế đệm sa lông, tốt nhất không nên ngồi choán hết chỗ, không nghiêng về một bên, lưng và đầu phải thẳng để tỏ ra là người có tinh thần cao và đang sẵn sàng tiếp chuyện. Nếu ngồi lâu, cảm thấy mệt, có thể tựa lưng, nhưng không được duỗi chân ra theo kiểu nửa nằm, nửa ngồi. Khi ngồi, tay đặt lên tay vịn của ghế hoặc lên đùi, hoặc lên bàn nếu có bàn ở phía trước; hai chân nên khép lại, nam giới có thể bắt chéo chân nhưng không ghếch chân quá cao, không rung chân, nữ giới có thể gác bàn chân lên nhau nhưng không được duỗi thẳng ra phía trước.                

- Khoảng cách

Trong giao tiếp, khoảng cách giữa người nói và người đối thoại cũng có những ý nghĩa nhất định. Chúng ta tiến đến sát gần một người bạn thân để trò chuyện nhưng dừng lại ở một khoảng cách nhất định khi đó là một người chưa thật quen biết. Theo nhiều nhà giao tiếp học (Erdward Hall, Allan Pease v.v...) sự tiếp xúc giữa con người diễn ra trong bốn vùng khoảng cách sau đây:

- Khoảng cách công cộng (khoảng trên 3,5m)

Khoảng cách này thích hợp với các cuộc tiếp xúc với đám đông tụ tập lại thành từng nhóm. Ví dụ: Khi chúng ta nói chuyện tại cuộc mít tinh, diễn thuyết trước công chúng thì khoảng cách thuận lợi nhất từ nơi chúng ta đứng đến dãy bàn đầu tiên dành cho người nghe là trên 3,5m.

- Khoảng cách cá nhân (khoảng 0,45m - 1,2m)

Chúng ta thường đứng cách người khác ở khoảng cách này khi cùng họ tham dự các bữa tiệc, khi giao tiếp ở cơ quan hay khi gặp mặt bạn bè.

- Khoảng cách riêng tư (từ 0m - 0,45m)

Đây là vùng khoảng cách khi tiếp xúc với những người có quan hệ thâm mật, thân thiết như cha mẹ, vợ chồng, con cái, anh em, bạn bè thân, người yêu, bà con gần.

Về các vùng khoảng cách trong giao tiếp được nêu ở trên, chúng ta cần lưu ý một số điểm sau đây:

- Thứ nhất, các vùng khoảng cách giao tiếp chịu ảnh hưởng của yếu tố văn hoá, những người đến từ những nền văn hoá khác nhau thường có vùng giao tiếp khác nhau. Chẳng hạn, người ta nhận thấy rằng nhiều người Châu Âu có vùng riêng tư hẹp hơn người Mỹ. Hơn nữa, vùng riêng tư của cư dân sống ở thị thành cũng hẹp hơn vùng riêng tư của cư dân sống ở nông thôn.

- Thứ hai, trong giao tiếp, chúng ta cần chú ý chọn khoảng cách cho phù hợp với tính chất của mối quan hệ.

- Thứ ba, tuỳ theo mục đích giao tiếp có thể thay đổi khoảng cách cho phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho việc đạt mục đích.

Ví dụ: Lần đầu gặp, theo phép xã giao, cần giữ khoảng cách ở một mức độ nào đó để đảm bảo tính nghiêm túc, lịch sự. Tuy nhiên, khi muốn tạo không khí gần gũi, thân mật, không xa cách thì có thể chủ động thu hẹp khoảng cách.

- Thứ tư, trong quá trình giao tiếp nên linh hoạt thay đổi khoảng cách cho phù hợp với tình huống giao tiếp.

Trong giao tiếp với công dân và tổ chức nên giữ khoảng cách công cộng, khoảng cách xã hội và khoảng cách cá nhân. Trong giao tiếp, nếu chúng ta không tuân thủ vùng khoảng cách, thì đễ làm cho người khác khó chịu, dễ bị đánh giá là không nghiêm túc.

Ví dụ: Khi ngồi đối diện hay cạnh người đối thoại, lúc thì chúng ta ngồi thẳng, lúc thì chúng ta hơi rướn hay nghiêng người về phía họ (thu hẹp khoảng cách) để tạo cảm giác là chúng ta rất quan tâm chú ý lắng nghe (xem phần kỹ năng lắng nghe). Hay khi thuyết trình, khoảng cách thích hợp giữa bục đứng và dãy bàn đầu nơi cử toạ ngồi là khoảng cách thuộc vùng xã hội hay công cộng, nhưng trong quá trình diễn thuyết, để tạo cảm giác thân mật, gần gũi, có thể đi lại, rời bục nói và đi tới gần cử toạ.

Như vậy, việc sử dụng khoảng cách như là một phương tiện giao tiếp là một việc không đơn giản. Nó đòi hỏi sự nhạy cảm, tinh tế, linh hoạt và nghệ thuật trong giao tiếp.

- Vị trí

Sự  sắp đặt bàn và chỗ ngồi trong giao tiếp cũng phản ánh mối quan hệ giữa những người giao tiếp với nhau. Nếu có một bàn và hai người thì cũng có nhiều cách để họ ngồi với nhau. Sau đây là một số vị trí phổ biến trong trường hợp này.

Vị trí tư vấn

Cách ngồi này phù hợp với những câu chuyện tế nhị và lịch sự, nó cho phép hai người có thể nhìn vào nhau và cũng có thể không nhìn vào nhau nếu muốn. Góc bàn có tác dụng như một chướng ngại vật cho mỗi bên, làm cho mỗi bên cảm thấy yên tâm, tự tin, thoải mái hơn, không dè dặt khi nói chuyện, nhưng cũng không quá xa cách. Cách ngồi này tiện lợi những cuộc gặp riêng để tư vấn, khuyên bảo hay thuyết phục.

 

                                                            Vị trí tư vấn

Vị trí hợp tác có hai cách ngồi:

+ Cách ngồi thứ nhất (vị trí hợp tác 1): Hai người ngồi bên cạnh nhau và cùng quay về một hướng, nó không cho phép họ quan sát tất cả các dấu hiệu phi ngôn ngữ của nhau. Cách ngồi này cho thấy, họ đã đặt niềm tin vào nhau, ý kiến họ đã tương đối thống nhất. Đây là vị trí thường gặp khi đại diện của hai phái đoàn họp báo sau đàm phán thành công.

+ Cách ngồi thứ hai (vị trí hợp tác 2): Hai người ngồi đối diện nhau, bàn chỉ có tác dụng như chỗ để giấy tờ. Cách ngồi này cho thấy ý kiến giữa hai người, về cơ bản là thống nhất và họ rất thẳng thắn với nhau.

 

Vị trí hợp tác

      • Vị trí cạnh tranh

          Hai người ngồi đối diện nhau, giữa họ có cái bàn có tác dụng như một chướng ngại phòng thủ. Vị trí này thường gặp khi hai người có vấn đề cần tranh luận, khi nói chuyện thẳng thắn với nhau.

 

Vị trí cạnh tranh

Vị trí độc lập

          Cách sắp xếp này không phải để đối thoại. Khi một người chọn cách ngồi này có nghĩa là người đó không muốn bắt chuyện, không muốn bị quấy rầy. Cách bố trí chỗ ngồi như thế này thường rất thấy trong thư viện, hay trong cửa hàng ăn uống giữa những người không quen biết. Cho nên, khi muốn nói chuyện cởi mở với một ai đó thì không nên chọn vị trí này.

 

                                                     Vị trí độc lập

Tóm lại, giao tiếp phi ngôn từ rất quan trọng và cần được sử dụng, vận dung một cách phù hợp để đem lại hiệu quả cao. Hiểu biết về giao tiếp phi ngôn từ có thể giúp ta nâng cao kỹ năng giao tiếp, giúp ta truyền đạt những biểu hiện thích hợp và nhạy cảm hơn với những điều người ta khác thực sự muốn nói, ít nhất cũng giúp ta tránh được những cản trở trong khi giao tiếp.

2. Kỹ năng nghe

a. Vai trò của nghe

Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, trong cuộc sống người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết. Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe. Nhưng người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng nghe.

Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai hay bị lãng quên nhanh chóng. Những người không biết cách nghe chỉ có thể hiểu được 50% nội dung cuộc nói chuyện. Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm xuống thậm chí chỉ còn 25%. Nghĩa là họ

Quản lý, từ góc độ nào đó, "là nghệ thuật đạt được mục tiêu thông qua con người" (M. Follet)[4]. Để thu thập được thông tin, gây tác động, ảnh hưởng đến con người, nhà quản lý trước hết phải nghe người khác. Một người quản lý dành tới  45% thời gian một ngày làm việc để nghe.

Trong giao tiếp công vụ,  nghe đem lại các lợi ích sau đây:

- Giúp giải quyết các công việc trong thực thi công vụ. Bằng cách tập trung và khuyến khích người khác nói thì người nghe sẽ có được nhiều thông tin về công việc của các chủ thể tham gia giao tiếp như về nhiệm vụ, ý kiến chỉ đạo của cấp trên, các báo cáo, trình bày của cấp dưới, trao đổi công việc giữa đồng nghiệp hay nhu cầu của người dân. Đồng thời nghe giúp nắm bắt được tính cách và quan điểm của người nói, hiểu được những thông điệp qua những ẩn ý không nói bằng lời. Nhờ đó giúp đưa ra phản hồi, những câu trả lời hoặc tư vấn, hướng dẫn hợp lý, ra quyết định trong giải quyết công việc chính xác, giúp giải quyết các mâu thuẫn, xung đột trong thực thi công vụ.

          - Giúp thoả mãn nhu cầu của đối tượng tham gia vào quá trình quản lý, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Bất kỳ ai khi tham gia giao tiếp cũng mong muốn được tôn trọng, được hiểu và chia sẻ. Thể hiện sự chú ý nghe người khác nói là thể hiện sự biết tôn trọng, mức độ cao hơn nữa là đồng cảm với người khác. Như vậy người nghe đã tạo được bầu không khí  cởi mở, thân thiện, thoải mái, dễ cảm thông, chia sẻ với nhau, nảy sinh sự thiện cảm, giúp hình thành và phát triển một mối quan hệ tốt đẹp và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động. Đây là yếu tố quan trọng đem lại hiệu quả hoạt động công vụ.

             - Tạo ra sự tương tác, giúp người khác có được một sự lắng nghe hiệu quả.Bằng cách tạo dựng một không khí nghe tốt, những người nói cũng sẽ trở thành những người lắng nghe có hiệu quả. Chính điều này sẽ giúp cho cuộc giao tiếp dễ đem lại thành công.

b. Các bước lắng nghe hiệu quả

          Trên thực tế khó có thể áp dụng một quy trình nghe theo đúng lần lượt từng bước nhưng dù sao cũng cần thực hiện theo một chu trình lắng nghe hợp lý. Tùy từng tình huống thực tế mà vận dụng linh hoạt và phù hợp.

Bước 1: Chuẩn bị lắng nghe

- Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe.

- “Chọn mẫu” để lắng nghe, tức là xác định sẽ lắng nghe ai. Đây là vấn đề đặt khi người quản lý muốn tìm ra tiếng nói đại diện cho cả cộng đồng.

          - Xác định nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe.

- Thu thập trước thông tin nếu cần thiết.

- Tạo bầu không khí phù hợp để nghe hiệu quả. Một môi trường không bị cản trở sẽ giúp cho người nói thấy thoải mái hơn và trao đổi được thêm nhiều thông tin hơn. Việc này làm tăng thêm sự đồng điệu giữa người nói và người nghe.

- Chuẩn bị tâm thế và thái độ nghe.

 Công chức mặc dù đang ở vị trí thi hành công vụ nhưng cũng thường bị chi phối bởi các vấn đề hay cảm xúc vui buồn riêng tư, dẫn tới hiện tượng phân tán sự chú ý lắng nghe, thậm chí nhầm lẫn khi nghe. Để có tâm thế lắng nghe tốt, tức là ở trạng thái tâm lý quân bình, cán bộ, công chức trước khi thực hiện cuộc giao tiếp cần phải loại bỏ yếu tố tâm lý này. Mặc dù, chúng ta cũng ý thức được rằng: là con người, lẽ dĩ nhiên sẽ có những yếu tố tâm lý như vậy nhưng trong khi giao tiếp, người nghe muốn nghe có hiệu quả phải tỉnh táo để tự kiểm soát tự điều chỉnh được yếu tố tâm lý xảy ra trong chính suy nghĩ nội tâm của mình. Người cán bộ, công chức cần chuẩn bị sẵn sàng về mặt tinh thần, tình cảm và thể chất để lắng nghe. Chú ý gạt bỏ "cái tôi" khi nghe, bình tâm lắng nghe ý kiến trái ngược, càng không được phân biệt đối xử với người đưa ra ý kiến trái ngược. Hoàn toàn không nên thực hiện cuộc giao tiếp trong lúc không có thái độ tích cực.

Bước 2: Tập trung lắng nghe

-Tư thế: vươn về phía người đối thoại.

- Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn thẳng vào ng­ười nói, duy trì ánh mắt thường xuyên và ngắn.

- Cố gng nghe để hiểu: tìm ra ý chính, nghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm.

Bước 3: Tham dự cùng với người nói

- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày:

+ Không ngắt lời người nói khi chưa cần;

+ Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết;

+ Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết định nào đó;

+ Có thể bằng những câu hỏi nhẹ nhàng như: “Ông, bà có muốn nói về điều này không?”; “Ông, bà dường như đang có sự lo lắng/bức xúc?”

- Khuyến khích bằng lời và không bằng lời.

+ Sử dụng các động tác, cử chỉ đáp ứng: R­ướn lông mày, nhíu mắt, gật đầu…;

Nói những câu bổ trợ: tiếng đệm: Dạ, vâng, xin ông, (bà) cứ tiếp tục nói…; tiếng đế: Thế à ! Tôi biết; Tôi hiểu; câu hỏiđệm:Vậy à? Thật không? Thế á? Sao đó thế nào?…

- Tạo điều kiện để những người nghe phát biểu mạnh dạn phát biểu ý kiến và đề đầy đủ các đại diện, thành phần trong tổ chức được trình bày.

Bước 4. Cố gắng nghe để hiểu

- Sử dụng các câu hỏi “mở” (Nh­ư thế nào? Cái gì? Tại sao?…) để lấy thêm thông tin hoặc để kiểm soát cuộc nói chuyện.

- Yêu cầu ngư­ời nói cung cấp thêm thông tin : “Ông, (bà) có thể nói rõ hơn về vấn đề …” ; “Thế còn về vấn đề…

Bước 5. Chọn lọc, ghi nhớ

- Chọn lọc, tiếp thu thông tin;

- Nhớ và ghi lại những thông tin cần thiết, các ý chính ra giấy.

Bước 6: Phản hồi lại sau khi nghe

              Phản hồi là một phần quan trọng trong quá trình giao tiếp. Người nghe (người nhận) cần đưa ra phản hồi cho người nói (người gửi) để chứng tỏ rằng đã nhận được thông điệp và hiểu nó ở mức độ nào đó.

3.  Kỹ năng sử dụng điện thoại

a. Đặc điểm của giao tiếp bằng điện thoại

Điện thoại được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống, trong sinh hoạt hàng ngày và trong công sở. Trong nhiều trường hợp điện thoại là phương tiện không thể thay thế. Tại công sở, cùng với máy vi tính, điện thoại đang tham gia tất cả mọi công việc của văn phòng, từ thu thập, xử lý,  truyền đạt cho đến kiểm tra và lưu trữ thông tin. Trong văn phòng, công sở, điện thoại là phương tiện thông tin thuận lợi nhất mà hàng ngày người lãnh đạo, người quản lý luôn phải sử dụng để điều hành, chỉ đạo, báo cáo công việc, thông báo cho người dân khi cần thiết trong giải quyết các thủ tục hành chính. Văn hoá sử dụng điện thoại cũng ngày càng được chú ý và nâng cao. Tổ chức tốt việc thông tin bằng điện thoại sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc. Sử dụng điện thoại có hiệu quả còn phục thuộc vào cách tổ chức và ý thức của người sử dụng.

Giao tiếp bằng điện thoại có đặc điểm:

- Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp: người gọi và người nghe không nhìn thấy nét mặt, cử chỉ, thái độ, trang phục của nhau.  Tất cả những thông điệp cần trao đổi chỉ là giọng nói. Các đối tượng của giao tiếp cóp thể lập tức nghe được giọng nói của nhau, nhưng lại không thể quan sát được nhau. Vì vây, tất cả các yếu tố của giao tiếp không lời có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp trực tiếp, trong trường hợp này đều không có tác dụng.

-  Điện thoại là phương tiện thông tin có phản ứng phản hồi kịp thời bằng lời nói. Nó rút ngắn được không gian và thời gian một cách đáng kể.

Trong khi các phương tiện giao tiếp khác, như thư từ, fax, thư điện tử, cần một sự trả lời bằng văn bản (như thư, fax, e-mail trả lời dưới dạng văn viết), thì điện thoại phải được trả lời ngay bằng văn nói.

- Giao tiếp bằng điện thoại bị giới hạn bởi hai nhân tố thời gian và chi phí

+ Nhân tố thời gian

Thời gian dành cho một cuộc gọi điện thoại là bị hạn chế xét trên 2 mặt:

- Thứ nhất, người sử dụng điện thoại tiết kiệm quỹ thời gian để phục vụ được nhiều cuộc gọi hay công việc khác.

- Thứ hai, tâm lý của người gọi đến là nhanh chóng nhận được thông tin.

+  Nhân tố chi phí

Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, sử dụng điện thoại là sử dụng một dạng dịch vụ, mà dịch vụ này dù là cơ quan hay mỗi người sử dụng đều phải trả tiền. Chính nhân tố chi phí quyết định nhân tố thời gian của giao tiếp qua điện thoại. Tuy nhiên trong công sở yếu tố chi phí không phải lúc nào cũng được người sử dụng ý thức và quan tâm.

-  Khác với các phương tiện khác, trong giao tiếp bằng điện thoại, khả năng thương lượng (đàm phán, trao đổi) và sức mạnh của sự trình bày lý lẽ đều thông qua sự làm chủ hoàn hảo kỹ thuật nói.

- Yêu cầu chung khi giao tiếp qua điện thoại: Khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, công chức, viên chức phải xưng tên, cơ quan, đơn vị nơi công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc; không ngắt điện thoại đột ngột.

b. Kỹ năng gọi điện thoại     

Người gọi điện thoại được coi là người chủ động về thời gian, nội dung và thời lượng của cuộc nói chuyện. Để có cuộc giao tiếp qua điện thoại một cách hiệu quả, người gọi điện cần lưu ý các bước quan trọng sau:

  • Chuẩn bị gọi điện thoại

Trước khi gọi cần xác định rõ Gọi cho ai? Nội dung gì? Thời điểm nào?...

+ Gọi cho ai thì cần kiểm tra lại thông tin về người đó như: Họ và tên đầy đủ, chức vụ, số điện thoại (chính, phụ, di động), cơ quan...

+ Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: cần chuẩn bị nội dung ngắn gọn, theo một logic để người nghe không mất nhiều thì giờ, không nghe nhầm, không hiểu nhầm. Nếu có nhiều nội dung cần trao đổi thì nên ghi ra giấy để tránh sót nội dung khi nói chuyện.

+ Chọn thời điểm gọi điện thoại: Hãy chọn thời điểm thuận lợi nhất cho cuộc gọi điện thoại. Không nên gọi vào đầu giờ sáng hay chiều bởi có thể đầu dây kia chưa có người nhận điện thoại. Không nên gọi vào cuối giờ sáng hay chiều quá muộn, có thể họ đã về hay bận hoàn thành tốt công việc của họ. Càng không nên gọi điện thoại vào giờ nghỉ trưa, cuộc gọi đó thường không có hiệu quả.

+ Chuẩn bị giọng nói: phải gạt bỏ những ưu tư, buồn bục trước khi gọi điện thoại, tránh sự hiểu lầm về thái độ của người nói đối với người nhận.

+ Chuẩn bị giấy bút để sẵn sàng ghi lại những thông tin cần thiết và khó nhớ như ngày giờ, họ tên, các số liệu khác.

- Thực hiện cuộc gọi

+ Phải có số cần gọi và tên họ người cần gặp trước mặt, quay hoặc bấm số chậm, dứt khoát để khỏi nhầm số hay nhảy số. Khi đã nghe ít nhất là tám hồi chuông, có nghĩa là đầu dây kia không có người, có thể đặt máy, chờ sau một thời gian mới nên gọi lại.

+ Khi có người nhấc máy,  nên xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp, nếu gọi nhầm máy chúng ta cần nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự. Bắt đầu cuộc trò chuyện cần chào hỏi nhã nhặn, thân mật và luôn gắn một nụ cười trên môi, nó được cảm nhận rõ ràng ở đầu dây bên kia.

+ Trong khi nói chuyện, phải có giọng nói gây được thiện cảm cho người nghe. Nên nói rõ ràng, không quá nhỏ hay quá to, qua giọng nói, đầu dây bên kia có thể cảm nhận và đánh giá trình độ văn hoá điện thoại của người gọi. Những thông tin quan trọng nên nói chậm, rõ và nếu cần thì yêu cầu người nghe nhắc lại, tránh việc nghe sai và hiểu lầm. Dù người nghe có thái độ như thế nào thì vẫn cứ thể hiện lịch sự, thân thiện.

- Kết thúc cuộc gọi

Khi hết thông tin, nên chủ động kết thúc cuộc gọi. Trước khi kết thúc cuộc gọi  cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy đột ngột. Nên cám ơn người  nghe về việc họ đã cho ta thông tin, họ đã chuyển giúp ta thông tin. Cuối cùng là chào tạm biệt và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữ vững liên lạc và dập máy trước nhẹ nhàng.

c. Kỹ năng nhận điện thoại

- Người nhận điện thoại được coi là người bị động trong cuộc điện thoại, nên  trên bàn điện thoại phải có sẵn giấy, bút, sổ điện thoại, mẫu nhắn tin. Cần nhanh chóng nhấc máy khi nghe thấy tiếng chuông điện thoại, chậm nhất là sau hồi chuông thứ ba.

- Khi nhấc máy điện thoại nên chủ động xưng danh (họ tên, chức vụ, tên bộ phận hay cơ quan) và lời chào niềm nở để làm hài lòng người gọi đến. Nếu nhầm máy do người gọi, cần nhanh chóng thông báo cho họ biết với thái độ lịch sự.

- Lắng nghe khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn, chú ý nghe người ở đầu dây bên kia để nắm bắt nội dung thông tin trình bày hay lời đề nghị, yêu cầu. Khi nghe gặp câu từ nào khó hiểu, bình tĩnh ghi lại vào giấy, đừng vội vã cắt lời họ. Đừng yêu cầu họ nhắc đi nhắc lại nhiều quá. Họ có thể hiểu lầm là chúng ta không chú ý lắng nghe hay trình độ trình bày của họ quá kém, dễ dẫn đến mất tình cảm đột ngột. Có thể người gọi không có kỹ năng diễn đạt, nội dung lộn xộn thì cũng đừng nóng vội. Chúng ta cố gắng gạn lọc ngôn ngữ của họ để tìm ra nội dung đích thực, nếu cần chúng ta nhắc lại để họ xác nhận. Đừng bao giờ nói với họ rằng "khó nghe, khó hiểu". Có thể yêu cầu bên kia nói to hay chậm hơn nếu nghe nhỏ hay nhanh quá. Khi xung quanh có nhiều tiếng ồn,  có thể ra hiệu cho mọi người giữ yên lặng, chớ quát mắng, gắt gỏng đối với những người xung quanh. Nếu phải bỏ ống nghe để lục tìm tư liệu khi nói chuyện điện thoại, phải đề nghị người ở đầu dây kia đừng dập máy và chờ một lát. Nếu chưa thấy tài liệu, nên gọi lại xin lỗi và báo sẽ gọi điện lại sau khi đã tìm thấy tài liệu. Nếu phải hỏi ai trong phòng để có thông tin, thì nói "mong ông (bà) chờ cho một lát" và bịt ông nói để nói chuyện với đồng nghiệp, thời gian cũng không nên để quá 60 giây.

- Khi người gọi cần nói chuyện với đồng nghiệp, chúng ta có thể nói "xin chờ, tôi đi gọi ngay" và bịt ống nói, gọi đồng nghiệp đến điện thoạt. Trường hợp đồng nghiệp đi vắng, chớ nói "anh ta không có đây" và dập máy. Nên thông báo cho người gọi và hỏi xem có cần nhắn gì không với nội dung phiếu nhắn cần có: họ tên người gọi, tên cơ quan, số điện thoại (cả chính, phụ, gọi cho ai, nhắn nội dung gì, gọi lại cho người gọi vào khi nào, số máy bao nhiêu hoặc họ sẽ gọi lại lúc nào... Sau đó đặt phiếu nhắn lên bàn đồng nghiệp nếu không gặp trực tiếp.

- Khi phải trả lời người gọi về vấn đề gì đó, hãy nói thật khúc chiết, rõ ràng với giọng nói thân mật đặc biệt là cần đi thẳng vào thực chất vấn đề, càng cụ thể càng tốt, nếu có thể được, để người gọi khỏi đưa ra những câu hỏi kèm theo, vì như đã nói ở trên giao tiếp bằng điện thoại bị hạn chế về thời gian và chi phí. Thí dụ: Có một người hỏi số điện thoại của văn phòng UBND tỉnh Tiền Giang. Trong trường hợp này nếu cho số máy 123456, thì đương nhiên người gọi sẽ đưa ra câu hỏi tiếp theo về code điện thoại của tỉnh Tiền Giang vì không phải ai cũng biết được code điện thoại của các vùng các tỉnh. Như vậy việc giao tiếp kéo dài thêm thời gian chi phí còn khách hàng lại không thoả mãn hoàn toàn. Vì vậy nên nói số điện thoại là  037.123456.

- Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi. Cám ơn người gọi đã gọi điện thoại nếu cần thiết và chào tạm biệt.

d. Những điều cần chú ý khi sử dụng điện thoại

- Phát âm, giọng nói

Thay cho điệu bộ, thì việc phát âm, giọng nói là những yếu tố quyết định những người đối thoại. Giọng nói, âm thanh giữ một vai trò hết sức quan trọng.

Ví dụ, giọng nói nhỏ tạo nên cảm giác người nói không tin tưởng ở mình. Một giọng nói trịnh trọng và mạnh mẽ sẽ tạo cho lý lẽ của lời nói có độ tin cậy và sức thuyết phục và để đạt được kỹ năng này, cần phải có sự rèn luyện.

Giọng nói lý tưởng phải rõ ràng, có âm điệu, sử dụng nhiều ngữ điệu hoàn cảnh khác nhau để nhấn mạnh lý lẽ và tầm quan trọng của vấn đề cần được người khác nghe và chấp nhận. Tốc độ nói khi trình bày những lý lẽ quan trọng thường chậm rãi bằng 2/3 tốc độ bình thường.

Trong một chừng mực nào đó, giọng nói, âm thanh là yếu tố vật chất duy nhất mà đối tượng giao tiếp bằng điện thoại được.

- Thái độ luôn lịch sự, nhã nhặn.

+ Sử dụng lời nói nhẹ nhàng đủ nghe. Không nói quá to nhất là nói chuyện đường dài thường sợ đầu dây bên kia không nghe rõ. Không nên nói quá nhỏ để đầu nghe không được rõ, phải hỏi lại nhiều lần. - Dù giao tiếp bằng điện thoại là giao tiếp gián tiếp nhưng vẫn đòi hỏi người nói thể hiện thái độ, mà thái độ này quyết định tâm trạng người nhận thông tin. Khi nói chuyện điện thoại nên có nụ cười trên môi, đối tượng tuy không nhìn thấy nhưng họ cảm nhận được. Về mặt tâm lý, nụ cười sẽ làm người nghe cảm thấm dễ chịu, thoải mái khi sử dụng dịch vụ điện thoại.

Chính vì lẽ đó, nhiều nhà chuyên môn đã nói, "Tất cả đều nghe được ở điện thoại, cả nụ cười, cả tâm trạng thoải mái, và cả lòng tin lẫn nhau... "            

+ Không nên vừa nói chuyện vừa làm việc riêng như đọc, viết tài liệu khác hay hút thuốc.

+ Khi có một người gọi đến, mà biết rằng người đó nhầm số điện thoại, ta không nên tỏ thái độ nói xằng, cụt lủn: "Ông nhầm rồi, ông gọi đi đâu, ông không biết đây là đâu à"!

- Rõ ràng

Nói rõ ý, ý trước là chủ đề chính, ý sau phải logic ý trước. Phát âm rõ âm tiết, không nên nói quá nhanh, không nên sử dụng tiếng địa phương, không nên dùng từ đa nghĩa khi không cần thiết. Không nói dính chữ. Cần đạt được yêu cầu nghe rõ, nói rõ, ghi rõ. Những câu nói quá trau chuốt nên được dành cho các phương tiện viết, còn trong mọi trường hợp, câu nói qua điện thoại phải cô đọng, xúc tích, rõ ràng, đi ngay vào chủ đề (vào câu hỏi của người gọi đến).

- Thận trọng, không để sai sót.

Khi nói chuyện nên  có giấy bút tại bàn, khi là người nhận ghi lại những ý chính: ngày giờ, các số liệu, họ tên, đơn vị hay người gọi, số điện thoại... nếu cần phải kiểm tra lại, những từ nước ngoài cần yêu cầu người gọi đánh vần để ghi lại. Khi là người gọi phải có nội dung tóm tắt vào tờ giấy để tránh trước hợp sót thông tin khi nói chuyện.

- Đầy đủ, hoàn chỉnh.

Khi nói nên nói câu đủ chủ ngữ và vị ngữ, không nên nói tắt, nói câu rút gọn tránh người nghe suy diễn, có thể hiểu sai ý mình cần truyền đạt. Không nên sử dụng quá nhiều từ đệm, tránh nói lắp. Khi nghe để ghi vào phiếu nhắn phải ghi đủ mọi chi tiết, nếu người nhắn không nói rõ ta phải hỏi lại. Có điều nào chưa phản ánh được thông tin xung quanh thì ta phải hỏi lại.

- Ngắn gọn. Thông tin hết thì nên kết thúc cuộc gọi, nếu là người nghe thì nhường quyền kết thúc cuộc gọi cho người gọi. Khi nói chuyện không nên kể lể dài dòng, phải đi ngay vào nội dung cuộc gọi. Không vì ngắn gọn mà trở thành cộc lốc, cục cằn, mất lịch sự. Thời gian nói chung là vàng, thời gian cuộc gọi là tiền.

4. Kỹ năng quan hệ công chúng

a. Khái niệm quan hệ công chúng

Theo Business Edge : “Quan hệ công chúng là một khái niệm được nhắc đến khá thường xuyên trên các phương tiện thông tin đại chúng trong thời gian gần đây. Khái niệm này còn có các tên gọi khác như “quan hệ cộng đồng”, “quan hệ đối ngoại”, “giao tế công cộng”, “giao tế nhân sự” hay đơn giản là “PR” (là cách gọi ngắn gọn từ nguyên gốc tiếng Anh – Public Relations). Tuy đây là một khái niệm khá quen thuộc nhưng quan hệ công chúng được hiểu và sử dụng rất khác nhau.”

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về PR như:

Theo Từ điển bách khoa toàn thư thế giới:” PR là hoạt động nhằm mục đích tăng cường khả năng giao tiếp và hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức hoặc cá nhân với một hoặc nhiều nhóm công chúng”.

Theo Frank Jefkins (1995): “PR bao gồm tất cả các hình thức giao tiếp được lên kế hoạch cả bên trong và bên ngoài tổ chức, giữa một tổ chức và công chúng của nó nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể liên quan đến sự hiểu biết lẫn nhau.”

Theo Viện quan hệ công chúng Anh – IPR: “PR là những nỗ lực được hoạch định và thực hiện bền bỉ nhằm mục tiêu hình thành và duy trì mối quan hệ thiện cảm và thông hiểu lẫn nhau giữa một tổ chức và công chúng của nó.”

Các định nghĩa trên tuy được trình bày theo nhiều cách khác nhau nhưng đều có cùng chung một số điểm:

PR là một chương trình hành động được hoạch định đầy đủ, duy trì liên tục  và dài hạn với mục tiêu nhằm xây dựng và phát triển bền vững mối quan hệ giữa một tổ chức và công chúng mục tiêu của tổ chức đó.

Chương trình hành động PR dựa trên hệ thống truyền thông và hệ thống này không chỉ chú trọng vào tuyên truyền, quảng bá đến công chúng bên ngoài mà cả công chúng nội bộ của tổ chức.

Tất cả những nỗ lực đó nhằm thiết lập và duy trì mối thiện cảm và sự thông hiểu lẫn nhau giữa tổ chức và công chúng.

Các chiến dịch PR không chỉ mang lại lợi ích cho tổ chức mà còn đem lại lợi ích cho xã hội.

Mối quan hệ giữa công chúng với một doanh nghiệp là mối quan hệ qua lại giữa doanh nghiệp đó và công chúng của nó. Quan hệ công chúng được định nghĩa là chức năng quản lý giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ cùng có lợi giữa một doanh nghiệp với công chúng của nó.

Người ta thường hay nhầm lẫn giữa quan hệ công chúng và mối quan hệ với công chúng. Mối quan hệ tốt đẹp với công chúng là kết quả mà doanh nghiệp mong muốn nhận được khi thực hiện chức năng quan hệ công chúng.

Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và cùng có lợi với công chúng, trước tiên doanh nghiệp phải thực sự quan tâm tới lợi ích của công chúng thông qua những việc làm cụ thể. Đồng thời doanh nghiệp cũng phải làm cho công chúng hiểu được điều đó để họ quan tâm và ủng hộ doanh nghiệp. Vì thế hoạt động quan hệ công chúng có thể được định nghĩa một cách đơn giản là hãy làm việc tốt và nói cho công chúng biết điều doanh nghiệp đã làm.

b. Vai trò của quan hệ công chúng

PR quảng bá sự hiểu biết về tổ chức cũng như dịch vụ, dịch vụ và hoạt động của tổ chức. Nhờ thế, PR khắc phục sự hiểu lầm hoặc định kiến của công chúng đối với tổ chức, thay đổi tình thế bất lợi.

Đối với công chúng nội bộ, PR thu hút và giữ chân được người tài qua việc quan hệ nội bộ tốt.

Đối với công chúng bên ngoài, PR tạo ra mối thiện cảm về trách nhiệm xã hội của tổ chức đối với cộng đồng qua các hoạt động xã hội, tài trợ, từ thiện, văn hoá, thể thao, gây quỹ,..

Vai trò của người làm PR được thể hiện ở 4 phương diện chính:

Quản lý: Quản lý hình ảnh của tổ chức và quy trình chuyển tải hình ảnh này đến công chúng; Quản lý các hoạt động nội bộ, các vấn đề nhân sự, các hoạt động đào tạo và phát triển, tạo ra bầu không khí làm việc thân thiện, tích cực trong tổ chức. Từ đó tạo ra động lực làm việc cho nhân viên.

Thực thi: Tổ chức thực hiện các chương trình hoạt động theo kế hoạch đã đề ra bao gồm cả các hoạt động PR bên trong và bên ngoài tổ chức.

Tư duy: Nhận thức và phân tích những chuẩn mực và giá trị hiện hữu hoặc đang thay đổi trong xã hội để tổ chức kịp thời thích ứng, cùng có được sự đồng cảm giữa công chúng và tổ chức.

Giáo dục: Liên quan đến các hoạt động huấn luyện, đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng truyền thông của các nhân viên PR trong tổ chức.

c. Nhiệm vụ của quan hệ công chúng

Truyền thông các ý tưởng, ý kiến, thông điệp của tổ chức đến công chúng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng.

Quảng bá, kích thích sự quan tâm của công chúng vào một nhân vật, sự kiện, dịch vụ, tổ chức hoặc một vấn đề nào đó.

Quan hệ và tạo thông tin trên các phương tiện truyền thông đại chúng, đặc biệt là báo chí, những câu chuyện, tin tức, thời sự,… nhằm hướng dẫn dư luận vào một vấn đề nào đó.

Phối hợp cùng với marketing trong các hoạt động quảng cáo, tiếp thị hoặc tuyên truyền nhằm phục vụ mục tiêu của tổ chức.

Quản trị các vấn đề phức tạp nảy sinh, cung cấp các giải pháp nhằm xoay chuyển tình thế bất lợi của tổ chức.

d. Những hoạt động chủ yếu của quan hệ công chúng

- Dựa theo kênh QHCC chia thành các hình thức như QHCC qua báo chí, QHCC qua tổ chức sự kiện, QHCC cá nhân, QHCC qua tài liệu,...

 - Dựa theo đối tượng QHCC chia thành 02 nhóm: + QHCC nội bộ: tiến hành hoạt động QHCC mà công chúng lại chính là các thành viên trong tổ chức nhằm mang lại niềm tin, sự tự hào cho họ về tổ chức mà mình đang làm việc. Hoạt động QHCC nội bộ thực tế đã giúp ích rất lớn cho các cơ quan tổ chức trong việc tuyển chọn và duy trì được đội ngũ nhân viên tốt, có kinh nghiệm và gắn bó với cơ quan; đồng thời, QHCC nội bộ cũng giúp duy trì và phát triển hệ thống những cổ động viên, người hâm mộ, người yêu thích hoặc ủng hộ những cá nhân và tổ chức.

 + QHCC ngoài tổ chức: QHCC với lãnh đạo cấp trên, QHCC với khách hàng, QHCC với báo chí, với cộng đồng...

- Dựa theo mục tiêu QHCC:

+ Thay đổi nhận thức; tạo dựng hay củng cố thái độ, niềm tin, tình cảm, sự quan tâm...

+ Chuyển đổi hành vi: lôi cuốn tham dự hoạt động, tạo thói quen mới...

 * Phân biệt QHCC với marketing và quảng cáo QHCC có mối quan hệ trực tiếp với marketing và quảng cáo. Trong nhiều trường hợp, không phân biệt được sự khác nhau giữa QHCC với marketing và quảng cáo, tuy nhiên, từ mục tiêu, nội dung cho đến cách thức thực hiện, QHCC đều có sự khác biệt với ưu thế vượt trội so với marketing và quảng cáo.

 - Phân biệt QHCC và marketing: Marketing nhằm tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng, đáp ứng thị hiếu của khách hàng/người tiêu dùng đối với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Trong khi đối với QHCC thì khách hàng chỉ là một bộ phận của công chúng, tức là QHCC quan tâm tới rất nhiều đối tượng khác nhau, không chỉriêng với khách hàng và người tiêu dùng. - Phân biệt QHCC và quảng cáo: Quảng cáo nhằm quảng bá sản phẩm mới hoặc đặc tính mới của sản phẩm cũ với những tính năng tiến bộ hơn như: tính mới, sáng tạo, vượt trội, duy nhất... Quảng cáo thuyết phục công chúng mua sản phẩm của chủ thể và nhằm mục tiêu bán được nhiều sản phẩm. Do đó, quảng cáo thường đòi hỏi cao ở tính hấp dẫn và phải lặp lại nhiều lần trên các phương tiện truyền thông. Đây cũng chính là nguyên nhân làm chi phí cho quảng cáo rất tốn kém; tuy nhiên ngược lại, một điểm nổi bật là quảng cáo có thể dễ gây ấn tượng nhưng khó tạo dựng lòng tin cho công chúng. Trong khi đó, các hoạt động QHCC thường không cấp tập mà có sự chuẩn bị rất kĩ của các cá nhân và tổ chức trước khi đưa thông điệp tới với công chúng. Các hoạt động QHCC qua các phương tiện truyền thông thường ít lặp lại và tác động vào những nhóm đối tượng chọn lọc nên thường dễ tạo được niềm tin.

5. Kỹ năng quan hệ với truyền thông

 Mục đích giới thiệu cho cán bộ, công chức Văn phòng kỹ năng cơ bản khi tiếp xúc với báo chí, giúp cán bộ, công chức Văn phòng tự tin tiếp xúc với phóng viên báo chí và chủ động sử dụng sức mạnh của báo chí giúp dư luận, cộng đồng xã hội hiểu rõ, hiểu đúng về hoạt động của chính quyền, địa phương, từ đó đóng góp vào sự nghiệp xây dựng và phát triển kinh tế xã hội của tỉnh, của đất nước.

Các kỹ năng được đề cập bao gồm: Xác định đối tượng quan tâm của báo chí; Kỹ năng trả lời phỏng vấn; kỹ năng ứng xử với phóng viên báo chí; Xử lý một số tình huống cụ thể khi tiếp xúc với báo chí; Một số điều cần tránh khi tiếp xúc với báo chí…

a. Mối quan tâm của báo chí:

- Về thông tin: Báo chí thường quan tâm những thông tin mang một số thuộc tính sau:

Thứ nhất: Những thông tin mang tính bất ngờ, bất thường. Càng bất ngờ, càng bất thường càng tốt. Báo chí sẽ coi đó như một tiêu chí nổi bật cho một thông tin ưu tiên.

Thứ hai: Những thông tin mang tính thời sự nóng hổi, những sự kiện đang diễn ra hoặc sẽ xảy ra trong một tương lai gần. Tính thời sự cũng có thể là về các nội dung trong lịch làm việc thực tế trong ngày. Bởi công chúng thường quan tâm tới những vấn đề mới mẻ.

Thứ ba: Là tính thiết thực của thông tin, thông tin này có ý nghĩa như thế nào? Ý nghĩa với ai? Tầm ảnh hưởng của thông tin này đến đâu? Mức độ ảnh hưởng của thông tin càng lớn, đối tượng bị ảnh hưởng bởi ý nghĩa của thông tin càng rộng thì mức quan tâm của báo giới càng sâu.

Thứ tư: Là tính xung đột – mâu thuẫn, xung đột về quyền lợi luôn là những đặc điểm dành được quyền ưu tiên cao đối với mọi phương tiện truyền thông.

Việc nhận dạng được những đặc trưng này có thể giúp cán bộ, công chức Văn phòng dễ dàng hơn trong giữ mối quan hệ với báo chí, cũng như khi trả lời phỏng vấn, viết tin, bài cộng tác cho các báo chí.

b. Kỹ năng trả lời phỏng vấn:

Trả lời phỏng vấn là một trong những hình thức tiếp xúc báo chí mà nhiều người còn e ngại. Nhiều người cho rằng, phóng viên là những người luôn đi “soi” người khác; nhiều người trả lời với ý tứ và lời lẽ vừa phải nhưng ngay ngày hôm sau báo giật tít “nóng” làm ảnh hưởng đến cá nhân; có người sợ trả lời “hớ”… Vậy làm thế nào để cán bộ, công chức Văn phòng không còn ngần ngại khi được mời phỏng vấn? Những kỹ năng sau đây sẽ giúp mọi người có được sự tự tin khi đứng trước micro của phóng viên báo chí.

- Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn: Thông thường trước một cuộc phỏng vấn, bao giờ phóng viên cũng liên hệ trước với cá nhân được phỏng vấn để lên lịch hẹn. Rất ít những trường hợp phỏng vấn đột xuất, bất ngờ. Khi phóng viên gọi điện liên hệ, cán bộ, công chức Văn phòng cần hỏi rõ thông tin về phóng viên, mục đích và vấn đề phóng viên quan tâm. Khi xác định vấn đề thuộc trong phạm vi, chức năng, quyền hạn của mình thì tùy theo công việc cụ thể cán bộ, công chức, đồng thời báo cáo lãnh đạo Văn phòng, sắp xếp cuộc hẹn với phóng viên. Lưu ý, trước mỗi cuộc hẹn kiểu này, cán bộ, công chức nên có một số sự chuẩn bị.

Trước tiên, cán bộ, công chức Văn phòng cần hệ thống lại thông tin liên quan đến vấn đề để chuẩn bị tốt nhất cho cuộc phỏng vấn. Phần thông tin nào còn thiếu sót chúng ta nên tìm để bổ sung.

Thứ hai, cũng nên dự liệu trước những câu hỏi mà phóng viên có thể hỏi. Tất nhiên cuộc phỏng vấn sẽ không giống hoàn toàn với những gì mà người trả lời phỏng vấn đã dự liệu. Ngoài ra cũng nên chuẩn bị sẵn một số câu hỏi khó, hóc búa và chuẩn bị sẵn sàng trả lời cho những tình huống đó.

Thứ ba, cán bộ, công chức nên xem lại những quy định về chức năng, nhiệm vụ của mình đang nắm giữ để chủ động điều tiết phạm vi các vấn đề được phỏng vấn; cần xác định khi trả lời phỏng vấn nghĩa là cán bộ, công chức đang trả lời với tư cách của vị trí chức danh mà cán bộ, công chức đang nắm giữ.

Thứ tư, nắm bắt quy chế phỏng vấn: Đối với những cán bộ, công chức đã quen với những việc trả lời phỏng vấn thì có lẽ điều này không còn quá quan trọng. Nhưng đối với những cán bộ, công chức chưa hoặc ít trả lời phỏng vấn thì việc tìm hiểu nắm bắt những quy định về việc phỏng vấn và trả lời phỏng vấn là một việc làm cần thiết. Bởi khi hiểu được những quy định này, cán bộ, công chức biết được những điều gì được phép - không được phép trong phỏng vấn và đưa tin phỏng vấn. Các cán bộ, công chức có thể tìm hiểu quy tắc này trong quy chế phỏng vấn trên báo chí được ban hành kèm theo Quyết định số 26/2002/QĐ-BVHTT ngày 26/9/2002 của Bộ Văn hóa - Thông tin.

Cuối cùng, trong công việc chuẩn bị cho một cuộc phỏng vấn là vấn đề ngoại hình, ăn mặc (đặc biệt đối với truyền hình): Cán bộ, công chức nên để ý đầu tóc gọn gàng, quần áo lịch sự. Đối với phụ nữ, nếu trang điểm hãy trang điểm đậm hơn thường ngày để lên hình không bị nhợt nhạt nhưng cũng không nên quá đậm.

- Đối với trường hợp trả lời phỏng vấn đột xuất. Ví dụ: trong giờ giải lao tại một Hội nghị, Hội thảo hay phiên họp Ủy ban,… sự sẵn sàng về thông tin, về tâm thế sẽ giúp cán bộ, công chức chủ động, tự tin hơn. Chẳng hạn, nếu cán bộ, công chức phụ trách chuyên môn về lĩnh vực công nghệ thông tin (CNTT), đã phát biểu tại Hội thảo về CNTT, và Hội thảo đang thảo luận về CNTT, thì hãy chuẩn bị sẵn sàng đón nhận sự “theo đuổi” của phóng viên trong giờ giải lao. Những nội dung gợi ý về mối quan tâm của báo chí đã nêu ở trên sẽ giúp cán bộ, công chức trong những trường hợp như vậy.

Một số lưu ý khi trả lời phỏng vấn:

- Khi phóng viên đặt câu hỏi đóng, đó là câu hỏi đặc trưng như “… phải không? … hay không?”. Ví dụ: Anh là người phân biệt chủng tộc phải không? Hay có phải anh là thủ phạm không? Những câu hỏi này chúng ta chỉ cần trả lời có hoặc không.

- Trường hợp phóng viên đưa ra hai câu hỏi, chúng ta có quyền lựa chọn một vấn đề để trả lời. Ví dụ: Anh có quan hệ thế nào với ngài Chủ tịch và theo anh, ông ta có làm sai không? Việc của chúng ta là chọn lấy một câu nào mà mình chắc chắn nhất để trả lời.

- Trong buổi phỏng vấn nếu phóng viên im lặng sau khi người trả lời đã kết thúc, điều đó có nghĩa họ chờ đợi xem người trả lời có nói gì thêm không. Nếu chúng ta tiếp tục trả lời nghĩa là đã rơi vào chiến thuật của họ. Như vậy, nếu thấy không nhất thiết phải nói thêm người trả lời hoàn toàn có thể im lặng phóng viên sẽ phải là người khỏa lấp khoảng im lặng đó.

- Sau mỗi cuộc phỏng vấn, người trả lời nên yêu cầu xem lại bài hoặc phóng sự trước khi phát hành.

c. Kỹ năng ứng xử trong phỏng vấn:

- Thái độ khi trả lời phỏng vấn: Có thể nói, phỏng vấn là cuộc trò chuyện giữa cán bộ, công chức và phóng viên nhằm trao đổi về vấn đề phóng viên quan tâm. Cán bộ, công chức hãy coi phóng viên như một người bạn, người cộng sự của mình. Có thái độ cởi mở, thân thiện với phóng viên; nồng nhiệt, tâm huyết với nội dung cuộc phỏng vấn. Hãy thể hiện cho phóng viên biết mình là người có lập trường, có sự đam mê với vấn đề. Mặt khác, cần lưu ý rằng tạo thiện cảm với báo chí nhưng không có nghĩa thân mật quá đà.

- Phong cách trả lời: Chúng ta hãy tỏ ra tự tin, thoải mái, không ngại ngần tiếp xúc với phóng viên báo chí. Hãy nghĩ rằng phỏng vấn, đưa tin là công việc thường ngày của họ, việc của mình là chia sẻ “công việc” với phóng viên. Nếu phỏng vấn trên truyền hình, cán bộ, công chức lưu ý cần ngồi thẳng hoặc đứng thẳng với tư thế thoải mái, không gò ép. Sử dụng cử chỉ tay tự nhiên, không đưa tay quá màn hình máy quay. Không nhìn chằm chằm vào camera, chỉ nên nhìn vào máy quay với một thời gian nhỏ để như đang giao lưu với khán giả. Nếu ta nhìn chằm chằm vào máy quay sẽ giống như đang tuyên bố một điều gì đó chứ không phải đang trò chuyện cùng phóng viên và khán giả. Chú ý đến âm lượng của giọng nói, tốc độ nói, ngữ điệu và cách dùng từ,…

- Kỹ thuật trả lời phỏng vấn: Trong cuộc phỏng vấn, nên trả lời một cách ngắn gọn, có trọng tâm, đi thẳng vào vấn đề, không nói vòng vo. Những câu trả lời phải có thông điệp chuẩn, tức là đưa ra được thông tin cốt lõi về vấn đề đang đề cập. Sử dụng từ ngữ đơn giản, tránh dùng những ngôn từ hoa mỹ, bởi lẽ khi trả lời báo chí chính là trả lời người dân, phóng viên chỉ là người trung gian. Người trả lời phỏng vấn có thể sử dụng hình ảnh để diễn tả những khái niệm khó, trừu tượng; sử dụng những câu chuyện đời thường liên quan để minh họa cho câu trả lời, phản ứng linh hoạt vào thực tế cuộc đối thoại không phụ thuộc vào kịch bản đã chuẩn bị trước.

Quan trọng nhất trong việc trả lời phỏng vẫn đó chính là tính trung thực, thành thật. Chúng ta hãy trung thực thể hiện mình, trung thực chia sẻ chính kiến bao gồm cả những mặt tốt và mặt chưa tốt. Không nên cố tỏ ra là một người khác. Thể hiện trung thực chính kiến của mình là cách thiết lập niềm tin cho người phỏng vấn. Khi không trả lời được, cho dù bất cứ lý do nào, do không thuộc lĩnh vực chuyên môn, do không đủ dữ liệu,.. chúng ta không bao giờ được đoán câu trả lời mà hãy thành thật nói rằng ta không thể trả lời được câu hỏi đó. Không có gì sai hay đáng xấu hổ khi trả lời “Tôi không biết” hay “Tôi sẽ quay lại câu hỏi của anh sau khi đã có dữ liệu”. Đừng bao giờ trốn tránh câu hỏi theo kiểu “Tôi chưa sẵn sàng trả lời câu hỏi này”.

Trong một số trường hợp, khi trả lời phỏng vấn, phóng viên muốn “thử thách” thường đưa ra những câu hỏi khó, hoặc với thái độ “gai góc”. Lúc ngày, người trả lời phỏng vấn cần phải bình tĩnh, để giữ vững thái độ thân thiện. Hãy vui vẻ trả lời câu hỏi gai góc này một cách hài hước nhất có thể.

- Lắng nghe: Đây cũng là một trong những phần tạo dựng hình ảnh tốt đẹp của người trả lời phỏng vấn với phóng viên, nói khác đi là với công chúng. Trong nhiều trường hợp, người trả lời nghe không rõ hay không hiểu câu hỏi nên trả lời không liên quan gì đến câu hỏi. Điều này rất kỵ vì nó cho thấy người trả lời quá hời hợt, không tập trung vào cuộc phỏng vân. Người phỏng vấn sẽ cho rằng mình và cuộc phỏng vấn không được xem trọng, chúng ta có thể hỏi lại câu hỏi nếu nghe không rõ.

Lưu ý, có một số phóng viên có thói quen “nói thay” người khác hoặc cố tình chuyển ý câu trả lời phỏng vấn sang một nghĩa khác. Ví dụ như: “Ý của ông là…”; “Hay nói cách khác….” Tất nhiên, không phải ai hỏi như thế đều có ý tốt. Có những người hỏi chỉ để chắc chắn về câu trả lời. Trong trường hợp như thế, nếu câu hỏi của phóng viên nói không hết hoặc không đúng cần đính chính lại ngay.

- Quyết định ai sẽ là người kiểm soát cuộc phỏng vấn: Là người phỏng vấn hay người được phỏng vấn? Bí quyết đó được viết bằng công thức: Q=A+1 (Q là câu hỏi – Question; A là câu trả lời – Answer; và +1 có nghĩa là tạo thêm một nhịp cầu hay một điểm mới). Công thức này có nghĩa là khi trả lời phỏng vấn, người trả lời nên trả lời đầy đủ, ngắn gọn đồng thời mở thêm một đề tài hay một điểm mới liên quan. Chính điểm mới này là cái thu hút báo chí hướng theo mục đích của người trả lời. Có thể nói rằng, nếu trong cuộc phỏng vấn, người trả lời phỏng vấn không mở thêm được một đề tài hay một điểm liên quan co nghĩa là người đó sẽ bị phóng viên kiểm soát, ngược lại có nghĩa là người trả lới phỏng vấn đang làm chủ “cuộc chơi”.

d. Xử lý một số tình huống cụ thể:

- Khi gặp những tình huống phỏng vấn bất ngờ, người trả lời phỏng vấn nên hỏi vấn đề mà phóng viên quan tâm. Nếu đó là vấn đề người trả lời cảm thấy chắc chắn thì có thể trả lời ngay, nếu không thì nên đề nghị phóng viên gửi câu hỏi qua email. Sau đó tìm kiếm tư liệu chắc chắn rồi gửi câu trả lời bằng email.

- Khi tâm thế của cán bộ, công chức chưa sẵn sàng cho một cuộc đối thoại với báo chí, trường hợp này cán bộ, công chức có thể giải thích rõ lý do, khéo léo từ chối và cố gắng sắp xếp việc tiếp xúc, đối thoại với phóng viên vào thời gian gần nhất hoặc có thể giới thiệu cho phóng viên một cán bộ, công chức khác có thể cung cấp những thông tin cần thiết. Quan trọng là tạo được sự cảm thông từ phía báo chí về việc bất đắc dĩ phải từ chối.

- Khi báo chí đeo bám dai dẳng, vượt quá mức cho phép, cần kiên quyết, khéo léo từ chối.

e. Một số điều cần lưu ý và cần tránh khi tiếp xúc với báo chí:

- Có thái độ coi thường hoặc e ngại tiếp xúc với báo chí, sợ báo chí.

- Tiếp xúc với báo chí mà không có sự chuẩn bị chu đáo.

- Muốn lợi dụng báo chí để đề cao cá nhân hoặc muốn tác động dư luận theo chính kiến của mình.

- Cần tránh sử dụng biệt ngữ hoặc những từ ngữ quá chuyên môn, thay vào đó hãy nói bằng ngôn ngữ thông thường dễ hiểu.

- Nếu bạn chưa có câu trả lời ngay thì không nên nói mà hãy hẹn lại và phản hồi sớm nhất có thể.

- Không nên đưa ra lời bình luận “đây là tiết lộ riêng" một khi bạn đã nói ra điều đó.

- Chịu sự tác động từ bên ngoài hoặc từ các cơ quan báo chí để vội vàng bày tỏ chính kiến về những vấn đề phức tạp; tính chính xác của thông tin chưa được thẩm định.

- Đừng ra tuyên bố trước khi bạn đã chuẩn bị một thông cáo báo chí cũng như không vội vàng đưa tin cho đến khi đã có trong tay những thông tin đầy đủ.

Lưu ý: - Không nên làm việc qua điện thoại, nên làm việc trực tiếp.

- Khi tiếp xúc phóng viên báo chí: Chỉ làm việc khi thấy đảm bảo đầy đủ điều kiện: (Xuất trình thẻ Nhà báo - như quy định tại Điều 8, Nghị định số 51/2002/NĐ-CP, ngày 26/4/2002 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật Báo chí, Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Báo chí (sau đây gọi là Nghị định 51). Với trường hợp phóng viên chưa được cấp thẻ Nhà báo thì phải có Giấy giới thiệu của cơ quan báo chí).

- Chỉ người có thẩm quyền phát ngôn mới được cung cấp thông tin cho báo chí; các phát ngôn khác chỉ mang tính cá nhân, không phải thông tin chính thống.

- Đối với việc xử lý khủng hoảng truyền thông, việc phòng ngừa và xử lý khủng hoảng truyền thông cần được đội ngũ cán bộ lãnh đạo quản lý chú trọng mọi lúc, mọi nơi. Muốn vậy, cần thường xuyên rèn luyện ý thức xây dựng hình ảnh, đạo đức, tác phong công vụ đúng chuẩn mực trong đội ngũ công chức, viên chức, đặc biệt là đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý.

Lưu ý trong công tác cung cấp thông tin cho báo chí và xử lý khủng hoảng truyền thông như: Bị động trong việc cung cấp thông tin, chậm thông tin, cung cấp thông tin không nhất quán, né tránh việc cung cấp thông tin, đùn đẩy trách nhiệm cung cấp thông tin, không hợp tác với báo chí, không tiếp thu và xử lý thông tin báo chí đăng phát,…

- Trong quá trình làm việc nếu có nghi vấn thì báo cho Công an tỉnh, đồng thời liên hệ trực tiếp với cơ quan báo chí có cử phóng viên tác nghiệp./.

 

[1]C.Mác - Ph-Ăng-gen Toàn tập, NXB Chính trị quốc gia, 1994.

[2]Trịnh Thanh Hà (2009),  Xây dựng văn hoá ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay, Luận án Tiến sĩ    

[3]Allan-Pease. Thuật xét người qua điệu bộ. - NXB Trẻ, 1998.

[4]Quản lý học đại cương.  Giáo trình đại học hành chính - Học viện Hành chính Quốc gia. Hà Nội, 2002.

BBT

* Để xem thêm chi tiết, tải về tại đây
1. Chuyên đề 3 giao tiếp công vụ.docx_20211004085242.docx

Đang online: 4
Hôm nay: 796
Đã truy cập: 583028
Bạn chưa có đủ quyền truy nhập portlet này.